Gestionale studio medico: i posti che restano vuoti, le prestazioni che non arrivano alla cassa e i compensi calcolati a mano

Sono le otto e dieci di un lunedì di ottobre e in un poliambulatorio privato con otto specialisti la ragazza dell'accettazione ha davanti tre cose aperte: l'agenda online, il foglio delle prenotazioni telefoniche e il quaderno su cui l'ortopedico scrive a mano le visite aggiunte all'ultimo.

Alle nove e un quarto la dermatologa aspetta una paziente che non arriva. Alle nove e trenta il suo posto è ancora vuoto, perché nessuno sapeva che l'altra paziente in lista d'attesa avrebbe accettato volentieri.

Nessuno ha sbagliato. Ma lo studio ha appena perso una visita da 86 euro, e capita decine di volte al mese.

Un gestionale per studio medico serve a togliere questo lunedì. Non tutti gli studi ne hanno bisogno, e chi ne ha bisogno spesso compra per primo il programma sbagliato.

Qui trovi che cosa significa davvero questa parola, quanto costa ogni anno non averlo, il numero che dice se ti serve, come deve vivere un appuntamento dentro un sistema, che cosa deve fare con i dati sanitari, come si calcolano i compensi dei professionisti, quando conviene un prodotto pronto e quando costruire qualcosa, e dove l'intelligenza artificiale aiuta senza fare danni.

Una premessa onesta. Dal 1999 costruisco software per aziende, e il dato riservato lo conosco da dentro: ho costruito LegalDesk, un programma per studi legali dove il segreto professionale è la regola di ogni schermata, e l'ho fatto crescere fino a venderlo.

Non sono un medico e non ti dirò come si cura qualcuno né come si applica una norma sanitaria: la parte clinica, il consenso e gli adempimenti restano responsabilità tua e di chi ti assiste. Ti dirò come un sistema deve comportarsi attorno a quelle decisioni.

Il caso che uso in tutto l'articolo è un poliambulatorio tipo, costruito con ordini di grandezza che ho visto in progetti simili e con le medie del settore: non sono i dati di un cliente e non voglio farli passare per tali.

Servono a mostrare il metodo, e il metodo lo rifai con i tuoi numeri in un pomeriggio.

Che cos'è un gestionale per studio medico, e che cosa non è

Un gestionale per studio medico è un sistema che tiene nello stesso posto le cose che in uno studio si toccano ogni giorno: l'anagrafica dei pazienti, l'agenda dei professionisti, l'accettazione, le prestazioni erogate, la cartella e i referti, gli incassi e le convenzioni, i compensi di chi lavora nello studio.

Il valore non sta in nessuna di queste funzioni da sola.

Sta nel fatto che ognuna legge ciò che ha scritto l'altra: quando una visita viene annullata il posto torna disponibile, quando il paziente arriva l'accettazione sa già che cosa deve pagare, quando la prestazione è erogata il compenso del professionista è già calcolato.

Non è il programma di cartella clinica. Quello serve al medico per scrivere anamnesi, diagnosi e terapia, e per produrre referti. Lo studio che ce l'ha ha già la parte clinica sotto controllo, ma quel programma di solito non sa quanti posti sono rimasti vuoti né se la prestazione è stata incassata.

Non è l'agenda online con il promemoria automatico: riduce le assenze, ed è un buon primo passo, ma non sa nulla del compenso dello specialista né delle convenzioni.

Non è nemmeno il programma di fatturazione, che emette fatture e basta, e di solito ignora che una parte dell'importo spetta al professionista e un'altra alla struttura.

La differenza si sente con due domande. La prima: "per questo specialista, la prossima settimana, quali posti sono ancora liberi e quali rischiano di restare vuoti?". La seconda: "questo mese, quanto abbiamo incassato e quanto dobbiamo a ciascun professionista?".

Se la risposta richiede di aprire l'agenda, la cassa e un foglio di calcolo, e di fidarsi della memoria di chi sta all'accettazione, quello che hai è un insieme di strumenti, non un gestionale.

Non è per forza un male: un medico con uno studio singolo e dieci visite al giorno vive benissimo con un'agenda e un registro degli incassi, e più avanti trovi la soglia sotto la quale non conviene altro.

La parola copre mestieri diversi, e conviene distinguerli. Lo studio singolo ha un medico, una segreteria part time e un problema di tempo. Lo studio associato ha pochi professionisti che dividono spese e ricavi con una regola scritta una volta e mai più rivista.

Il poliambulatorio ha molte specialità, molte agende e compensi diversi per ciascun professionista. Lo studio odontoiatrico o di fisioterapia vende cicli di sedute e preventivi a piani, e il suo problema è seguire il paziente nel tempo.

Il sistema giusto per ciascuno è diverso, e un prodotto pensato per lo studio singolo raramente regge un poliambulatorio con quindici agende.

E se hai già un programma?

È il caso più frequente, e la risposta non è quasi mai "buttalo". Prima di cambiare misura che cosa fa e che cosa non fa.

Se il sistema che hai gestisce le agende, avvisa i pazienti, riempie i posti liberi, collega prestazione, incasso e compenso e ti dice a fine mese chi deve cosa a chi, il problema non è lo strumento ma l'uso.

Se invece ogni risposta richiede un'esportazione e un foglio, hai un archivio, non un gestionale.

In quel caso la strada meno costosa è spesso un pezzo piccolo accanto a quello che hai, che legge gli appuntamenti e produce la lista dei posti vuoti, delle prestazioni senza incasso e dei compensi del mese, senza toccare la cartella clinica.

Un ultimo conto, che chi vende non fa: il costo di cambiare idea. Un prodotto si lascia con un'esportazione dei dati e un mese di fastidio; un pezzo su misura ha un proprietario, che sei tu.

Prima di firmare qualunque contratto chiedi come si esportano anagrafiche, storico degli appuntamenti, prestazioni, incassi e cartelle, e in quale formato.

Per uno studio medico c'è una ragione in più: quei dati sono dati sulla salute, e dove stanno e chi può leggerli è una domanda che non si fa dopo la firma.

Perché in un poliambulatorio il denaro si perde fra l'agenda e la cassa?

Si perde perché una visita attraversa quattro mani, e a ogni passaggio c'è un momento in cui qualcosa va scritto.

Chi prenota scrive il nome. Chi accoglie scrive che il paziente è arrivato. Il medico scrive che cosa ha fatto. Chi sta alla cassa scrive quanto è stato pagato. Se uno dei quattro non scrive, o scrive in un posto diverso, la visita esiste ma il suo valore no.

Il primo punto di perdita è il posto vuoto. Il paziente non si presenta, oppure disdice un'ora prima, e nessuno ha il tempo di telefonare a chi è in lista d'attesa. Il medico c'è, la stanza c'è, l'infermiera c'è, e l'incasso no.

Nella media dei poliambulatori che ho visto la quota di posti vuoti sta fra il 6 e il 12 per cento, e quasi mai qualcuno la misura: si sa che "ogni tanto qualcuno non viene", non quanti euro fa in un anno.

Il secondo punto è la prestazione aggiuntiva. Il paziente viene per una visita e il medico, giustamente, fa anche un elettrocardiogramma o una medicazione. Nessuno l'ha prenotata, quindi nessuno la registra, e alla cassa il paziente paga la sola visita.

Il terzo punto è la convenzione. Una prestazione per conto di un'assicurazione o di un fondo sanitario richiede un'autorizzazione, un codice e un documento. Se manca uno dei tre la richiesta torna indietro, e la riemissione costa tempo e a volte l'intero importo.

Il quarto punto è il tempo di chi lavora in segreteria: la stessa informazione ricopiata dall'agenda alla cassa, dalla cassa al foglio dei compensi, dal foglio alla fattura. Ogni ricopiatura è un'ora e una possibilità di errore.

Nessuno di questi punti ha un colpevole, ed è per questo che costano. Un sistema che si limita a mostrare un'agenda non li vede. Uno che tiene appuntamento, prestazione, incasso e compenso collegati alla stessa visita li fa emergere uno per uno, con una riga e un importo.

La regola pratica che uso con i clienti è semplice: se per rispondere a "quante visite abbiamo perso la scorsa settimana e quanto valevano" servono più di dieci minuti, il rapporto fra agenda e incasso non è sotto controllo.

Quanto costa ogni anno gestire il poliambulatorio con agenda, cassa e fogli?

Il caso tipo è un poliambulatorio privato con quattordici persone: otto specialisti in libera professione, quattro addetti all'accoglienza, un amministrativo e un direttore sanitario a tempo parziale.

Offre 17.600 posti l'anno nelle agende, con un incasso medio di 86 euro a prestazione, di cui 38 restano alla struttura e 48 vanno al professionista. I ricavi sono 1,38 milioni. Il 22 per cento, circa 303.600 euro, arriva da convenzioni e fondi sanitari.

Ecco le sei voci che costa ogni anno lavorare con agende, cassa e fogli.

Alcune note, perché ogni riga è una scelta e tu devi poterla discutere.

I posti vuoti si valutano a 38 euro e non a 86 perché i 48 che spettano al professionista, in questo schema, non si pagano se la visita non c'è. Se i tuoi specialisti hanno un compenso fisso per la presenza, la voce è più alta, non più bassa.

Le 310 prestazioni non registrate sono poco più di una al giorno lavorativo, e 62 euro è il valore medio di un esame o di una medicazione aggiuntiva. Il numero giusto lo conosci solo contando, per due settimane, le prestazioni fatte e quelle incassate.

Il tempo di segreteria è la voce che nessuno vuole vedere, perché nessuno ha mai "perso" quelle ore: sono ore di stipendio, già pagate, spese a fare un lavoro che il sistema potrebbe fare da solo.

Il costo atteso di un incidente sui dati è una stima, non un fatto: un accesso non autorizzato, un referto mandato alla persona sbagliata, un consenso mancante in una verifica. Non è un obbligo di cifra, ma è una voce che in uno studio medico non può essere zero.

Il totale, 123.648 euro, è il 9,0 per cento dei ricavi. Un buon sistema non li recupera tutti: in progetti simili ne recupera fra il 40 e il 70 per cento, cioè fra 49.000 e 86.000 euro l'anno.

Il resto resta, perché la persona che non si presenta qualche volta continuerà a non presentarsi, e perché un sistema non toglie la fatica di chi lavora, ne sposta il peso su cose più utili.

Qual è il numero che decide se serve un gestionale per studio medico?

Non è quanti pazienti hai, né quanti specialisti. È la quota di posti persi: assenze e disdette tardive che nessuno ha riempito, divise per i posti offerti nelle agende.

Perché proprio questo? Perché è il punto in cui tutto il resto converge. Un posto che si perde dice che l'agenda non parla con la lista d'attesa, che il promemoria non c'è o non basta, che chi accoglie non ha il tempo di telefonare. Dice, in un numero solo, quanto il sistema attuale è lontano da quello che dovrebbe fare.

Le soglie che uso, valide per studi con più di un professionista:

• Sotto il 4%: bastano un'agenda online con promemoria automatico, un foglio per la lista d'attesa e una regola scritta.
• Fra il 4% e il 7%: un gestionale per studi medici si ripaga nell'anno.
• Sopra il 7%: serve quasi certamente, il problema è quale (il caso tipo sta al 9%).
• Oltre 2,4 milioni di ricavi: con più sedi o regole proprie di compenso ha senso un pezzo su misura accanto al prodotto.

Un punto percentuale di posti persi, nel caso tipo, vale 6.688 euro l'anno: 176 posti per 38 euro. Per questo sopra il 4 per cento anche un prodotto da 6.000 o 8.000 euro l'anno comincia a ripagarsi da solo.

Come si calcola in mezz'ora

Dai gestionali e dalle agende si estrae l'elenco degli appuntamenti degli ultimi dodici mesi con il loro stato. Se hai un database, questa interrogazione dà, per ogni specialista, i posti offerti, quelli persi e la percentuale.

SELECT
    s.Cognome                                                   AS Specialista,
    COUNT(a.Id)                                                 AS PostiOfferti,
    SUM(CASE WHEN a.Stato IN ('NonPresentato', 'AnnullatoTardi')
              AND a.RiempitoDaAppuntamentoId IS NULL
             THEN 1 ELSE 0 END)                                 AS PostiPersi,
    ROUND(100.0 * SUM(CASE WHEN a.Stato IN ('NonPresentato', 'AnnullatoTardi')
                            AND a.RiempitoDaAppuntamentoId IS NULL
                           THEN 1 ELSE 0 END)
        / NULLIF(COUNT(a.Id), 0), 1)                            AS PercentualePersi
FROM Appuntamenti a
JOIN Specialisti s ON s.Id = a.SpecialistaId
WHERE a.DataOra >= DATEADD(month, -12, GETDATE())
GROUP BY s.Cognome
ORDER BY PercentualePersi DESC;

Se non hai un database, lo stesso conto si fa con un foglio e venti righe, contando per quattro settimane. Il numero che esce non è un voto: è una soglia. E come tutte le soglie ha un'altra faccia, che è la mappa dei posti persi.

In quasi tutti gli studi che ho visto, due o tre fasce fanno più della metà del danno: il lunedì mattina, il primo posto dopo pranzo, le visite prenotate più di tre settimane prima. Sapere dove si perdono i posti vale più del numero medio, perché è lì che si interviene.

E gli altri due numeri?

Ce ne sono due che accompagnano il primo e che valgono come controprova.

Il primo è quante prestazioni, su cento erogate, non arrivano alla cassa: si contano per due settimane confrontando il registro del medico e gli incassi. Sopra l'1 per cento c'è denaro sul tavolo, e sopra il 2 il problema non è la distrazione di qualcuno ma l'assenza di un passaggio obbligato.

Il secondo è la quota di prestazioni convenzionate rifiutate o in sospeso oltre novanta giorni: sopra il 2 per cento, le regole delle convenzioni vivono nella testa di una persona sola, e quella persona prima o poi va in ferie.

Con posti persi alti e questi due numeri bassi, il guaio è la capacità di riempire l'agenda. Con tutti e tre alti, il guaio è la struttura, e un gestionale è il primo passo.

Che cosa deve fare un gestionale con un appuntamento, prima di ogni altra cosa?

La prima cosa che un gestionale deve fare è tenere un appuntamento in un posto solo. Sembra banale e non lo è: in uno studio con tre canali di prenotazione, telefono, sito e passaparola, lo stesso posto può essere assegnato due volte e il paziente scoprirlo alla porta.

Poi viene il promemoria. Non basta mandarlo: deve chiedere una risposta. "Confermi?" riduce le assenze molto più di "ricordati", perché trasforma una scadenza passiva in una piccola decisione. Chi non risponde entro il giorno prima va chiamato, e il sistema deve dire chi.

Il passo che fa la differenza è il posto che si libera. Quando qualcuno disdice, il sistema deve proporre quel posto a chi è in lista d'attesa per lo stesso specialista, nell'ordine giusto, con un messaggio che si accetta con un tocco. Se chi accoglie deve ricordarsi di farlo, non lo fa mai alle otto e dieci di un lunedì.

All'arrivo del paziente l'accettazione deve vedere tre cose senza cercarle: che cosa ha prenotato, che cosa deve pagare o quale convenzione si applica, quali moduli mancano, a partire dal consenso.

Quando la prestazione è erogata, e solo allora, il sistema genera l'incasso e il compenso. Il medico non deve compilare un modulo in più: se aggiunge una prestazione, la sceglie da un elenco, e la riga arriva alla cassa.

E poi c'è il richiamo. Un ciclo di sedute, un controllo a sei mesi, un esame da ripetere: il paziente che non torna non è un caso chiuso, è un'agenda che si svuota. La logica è la stessa di chi smette di venire in palestra senza che nessuno lo chiami: il segnale c'è, bisogna solo che qualcuno lo veda.

Cinque regole che tolgono i guai prima che comincino

• Un solo posto per ogni appuntamento, con una sola fonte di verità per i canali di prenotazione.
• Il promemoria chiede una risposta, e il silenzio genera una telefonata.
• Il posto liberato passa alla lista d'attesa in automatico, con un tempo massimo di risposta.
• La prestazione si registra al momento, dal medico, scegliendola da un elenco.
• Nessun incasso senza prestazione e nessuna prestazione senza incasso o motivo: la differenza è una lista che qualcuno guarda ogni sera.

Sono regole semplici, e un buon prodotto le rispetta quasi tutte. Il guaio è che i prodotti si vendono con la lista delle funzioni e non con queste regole: chiedi a chi te lo propone di mostrarti, in una dimostrazione, che cosa succede quando un paziente disdice alle sette e mezza per le otto.

Dati sanitari, consenso e privacy: che cosa deve gestire il sistema?

I dati sulla salute sono una categoria particolare di dati personali: il regolamento europeo sulla protezione dei dati li tratta con regole più severe, e un errore in questo campo pesa più che in qualunque altro.

Ripeto la premessa: non sono un consulente legale. Quello che segue è l'elenco di ciò che un sistema deve rendere possibile, da verificare con il tuo consulente per la privacy e con il responsabile della protezione dei dati, se ne hai uno.

Il sistema deve:

• Dare accesso per ruolo. L'accoglienza vede appuntamento, anagrafica e pagamento, non la diagnosi. Il medico vede le sue cartelle, non quelle dei colleghi, salvo una regola scritta. L'amministrazione vede gli importi, non i contenuti.
• Registrare chi ha letto che cosa. Un registro degli accessi alla cartella, conservato, che si può interrogare, è la prima cosa che un'autorità chiede dopo un incidente e la prima che gli studi non hanno.
• Tenere il consenso e l'informativa. Per ogni paziente, quale versione ha firmato, quando e a quale trattamento si riferisce. Un consenso scaduto o mancante deve comparire all'accettazione, non in una verifica.
• Separare i contenuti clinici da quelli amministrativi. Una cartella e un'anagrafica in tabelle e permessi diversi, in modo che una falla in una non apra l'altra.
• Cifrare i dati, a riposo e in transito, e permettere copie di sicurezza che si possano davvero ripristinare. Una copia che nessuno ha mai provato a riaprire è una speranza, non una copia.
• Sapere dove stanno i dati e chi è il fornitore che li ospita. Quando il servizio è esterno serve un accordo scritto sul trattamento, e la risposta alla domanda "in quale paese si trovano i server" non può essere "non so".
• Conservare e cancellare secondo i tempi previsti, con una regola per l'archivio dei pazienti che non vengono più.

Due cose che fanno risparmiare molto tempo a chi comincia.

La prima: prima di scegliere un fornitore o di costruire qualcosa, chiedi se serve una valutazione d'impatto sulla protezione dei dati. Per un trattamento su larga scala di dati sanitari spesso sì, e farla all'inizio costa meno che farla dopo.

La seconda: il problema delle app e dei servizi per le prenotazioni online. Molti studi usano un servizio esterno di agenda senza sapere che cosa fa dei dati. Se nell'appuntamento compare il nome della visita, "colloquio psicologico" o "controllo oncologico", quell'informazione è già un dato sanitario.

Il tema è lo stesso che si incontra in uno studio legale, dove il contenuto di un fascicolo è coperto da segreto professionale: il sistema non deve solo funzionare, deve poter dimostrare come ha protetto ciò che gli è stato affidato.

Come si gestiscono cartella clinica, referti, Sistema Tessera Sanitaria e fascicolo sanitario?

Qui il gestionale non deve fare tutto: deve sapere con chi parlare.

La cartella clinica è terreno del medico e del suo programma specialistico. Se lo studio ne ha già uno, buono, la regola è non toccarlo: il gestionale legge dal programma clinico che cosa è stato fatto (la prestazione, non la diagnosi) e lo trasforma in incasso e compenso.

Il punto di contatto è sempre lo stesso: un codice di prestazione. Il medico sceglie "ecografia addome", il sistema sa il tariffario, la convenzione, la quota dello specialista. Il contenuto clinico resta dove è nato.

Gli invii obbligatori, come la trasmissione al Sistema Tessera Sanitaria dei dati delle spese sanitarie, sono un'altra cosa che il sistema deve fare da solo. Chi li compila a mano a fine anno li sbaglia, e un errore si ripercuote sulla dichiarazione del paziente.

Il criterio è uno solo: ogni incasso per una prestazione sanitaria produce il suo dato da trasmettere nel momento in cui si registra, e a fine periodo c'è una lista di quelli ancora da inviare o respinti.

Lo stesso vale per i referti e per i collegamenti con il fascicolo sanitario regionale o nazionale: sono integrazioni che il gestionale deve poter alimentare e non sostituire. Le regole cambiano con le regioni e con gli anni, ed è un buon motivo per non costruire a mano ciò che un prodotto già aggiorna.

Ho visto un solo modo di sbagliare qui: pretendere che il gestionale diventi anche cartella clinica. Un sistema che fa tutto non fa bene nessuna delle due cose, e cambiare un gestionale è un'operazione molto meno dolorosa che cambiare le cartelle di dieci anni.

Per i documenti che stanno attorno, moduli di consenso, preventivi firmati, accordi con le assicurazioni, un software di gestione documentale tiene ordine senza entrare nella cartella clinica.

Come si calcolano compensi, convenzioni e fatture senza che nessuno si ribelli?

I compensi dei professionisti sono la parte più delicata di un poliambulatorio, perché toccano le persone. Uno specialista che non si fida del conteggio se ne va, e porta con sé i pazienti.

La regola che funziona è la trasparenza della riga: ogni prestazione ha una riga con data, paziente (anche in forma anonima per il professionista), importo, quota allo specialista, quota alla struttura. A fine mese il compenso è la somma delle sue righe, e lo specialista le può vedere.

Le quote non sono quasi mai uniformi. Cambiano per specialità, per tipo di prestazione, per convenzione, per fascia oraria. Una regola come "il 55 per cento sulle visite, il 40 sugli esami strumentali, il 70 se porta lui il paziente" deve stare scritta nel sistema, non in un foglio che solo l'amministrativo sa aggiornare.

Per le convenzioni e i fondi sanitari contano tre cose:

• l'autorizzazione va chiesta prima della prestazione, e il sistema deve bloccare l'accettazione se manca;
• il tariffario è per convenzione, e cambia: serve una data di validità per ogni listino;
• la richiesta di rimborso deve partire con tutti i documenti dentro, e le richieste respinte devono tornare in una lista con il motivo.

Le convenzioni sono contratti: scadenze, tariffe, obblighi. Per tenerli in ordine esiste un gestionale dei contratti che avvisa prima della scadenza e confronta le condizioni.

La fatturazione, a quel punto, è l'ultimo anello e il più facile: un riepilogo per paziente o per convenzione, con le prestazioni già dentro. Per i pazienti privati va emessa la fattura elettronica, o il documento previsto, con la quota di rivalsa e l'imposta di bollo dove servono. Quello che conta, di nuovo, è che nessuno la ribatta.

Una prova di serietà, quando si guarda un prodotto: chiedi che ti mostri come si corregge un compenso già pagato. Un sistema che non lo sa fare lascia lo studio con un foglio parallelo, e il foglio parallelo è esattamente ciò che volevi togliere.

Che cosa cambia fra studio singolo, associato, poliambulatorio e studio odontoiatrico?

Cambia quasi tutto, e per questo il confronto con altri studi è fuorviante se non guardi la forma del lavoro.

Lo studio singolo ha un'agenda, un medico e un paio di ore al giorno di segreteria. Qui il gestionale è spesso un programma di cartella con agenda e fatture. Il numero dei posti persi conta, ma il costo di un sistema più grande supera il beneficio.

Lo studio associato ha pochi professionisti e una regola di divisione delle spese. Il nodo è la ripartizione: chi paga l'affitto, la segretaria, le attrezzature. Un buon foglio regge fino a quattro o cinque persone, poi il conteggio diventa fonte di tensioni.

Il poliambulatorio è il caso del nostro esempio: molte agende, compensi diversi, convenzioni, spesso sedi o orari diversi. È dove il gestionale ha il suo massimo valore, ed è dove i prodotti pensati per lo studio singolo si rompono.

Lo studio odontoiatrico e quello di fisioterapia vendono percorsi: un piano di cure da 3.000 euro, un ciclo di dieci sedute. Il numero che conta cambia: non solo i posti persi, ma la quota di piani di cura iniziati e mai completati, perché lì sta il valore vero. Qui si incontra la logica dei preventivi, ben spiegata nel software per i preventivi: il preventivo che parte tardi, o non parte, è un paziente perso.

Una piccola rete di studi con più sedi ha un problema in più: la stessa anagrafica in luoghi diversi. Un paziente che prenota in due sedi è un solo paziente, e il sistema deve saperlo senza lasciare accedere alla cartella chi non ne ha diritto.

Prima di confrontare un prodotto, scrivi in quale di questi mondi vivi. La domanda "quale gestionale per studio medico è il migliore" non ha risposta: ha risposta "quale è il migliore per un poliambulatorio con quindici agende e tre convenzioni".

Quanto costa un gestionale per studio medico: prodotto, sistema ampio o su misura?

Tre strade, e per il nostro poliambulatorio con quattordici persone le cifre indicative sono queste.

Sono ordini di grandezza, non preventivi: i prezzi cambiano con il fornitore, con il numero di utenti e con quello che il contratto include. Servono a ragionare, non a fare una gara.

Il confronto va fatto con il costo di non averlo, 123.648 euro l'anno nel nostro caso. Un prodotto che ne recupera il 40 per cento ne dà 49.000 contro un costo massimo di 9.000. Il beneficio supera il costo di cinque o dieci volte, ed è per questo che la domanda giusta non è "costa troppo?" ma "quale?".

Un pezzo su misura ha senso in tre casi:

• le regole dei compensi, delle convenzioni o dei percorsi di cura non rientrano in nessun prodotto, e oggi vivono in fogli che solo una persona conosce;
• lo studio ha più sedi, o una rete di studi, con anagrafica e permessi da tenere insieme;
• i ricavi superano la soglia, circa 2,4 milioni nel nostro conto, oltre la quale il beneficio in più del pezzo costruito attorno al tuo modo di lavorare supera il suo costo in più.

Il conto della soglia è semplice. Il pezzo su misura costa, in cinque anni, circa 55.000 euro più di un prodotto, cioè 11.000 l'anno. Se porta un beneficio in più dello 0,45 per cento dei ricavi, pareggia a 2,44 milioni. Sotto, conviene il prodotto. Sopra, conviene guardare.

E se il prodotto "quasi" va bene?

È la domanda giusta, ed è il caso più frequente. La risposta non è né "prendilo" né "costruisci".

Prendilo se il "quasi" riguarda cose che puoi cambiare tu: un nome, un modulo, il modo in cui l'accoglienza registra. Lascialo se il "quasi" riguarda il modo di calcolare i compensi, perché quello non si cambia con un'impostazione: si convive con un foglio per sempre.

La via di mezzo è un prodotto pronto per l'80 per cento del lavoro e un piccolo pezzo accanto per il 20 che lo rende tuo, per esempio la lista d'attesa che riempie i posti o il conteggio dei compensi. Se l'idea è questa, un gestionale CRM ben configurato può già seguire richiami e liste d'attesa senza costruire nulla.

Un ultimo consiglio: chiedi sempre il costo dell'uscita. Un prodotto da 5.000 euro l'anno che richiede 15.000 euro per esportare i dati non costa 5.000.

Dove l'intelligenza artificiale aiuta in uno studio medico, e dove no

L'intelligenza artificiale in uno studio medico è un argomento in cui il rischio di dire sciocchezze è alto da entrambe le parti. Ti dico dove la vedo utile e dove no.

• Può: ridurre il lavoro di segreteria, classificare le richieste che arrivano per mail e per telefono, proporre l'orario migliore a chi disdice, scrivere il messaggio di richiamo, segnalare le prestazioni senza incasso, preparare il riepilogo di una convenzione.
• Può, con attenzione: trascrivere un colloquio e proporre una bozza di annotazione, che il medico legge, corregge e firma. La responsabilità resta sua, e il testo non deve mai entrare in cartella senza un passaggio umano.
• Non deve: decidere una diagnosi o una terapia, rispondere a un paziente su un sintomo senza un professionista, ricevere dati identificativi su un servizio esterno che nessuno ha valutato.

C'è un punto che spesso si trascura: un software che fornisce suggerimenti clinici può essere considerato un dispositivo medico, con obblighi propri. Se un fornitore ti propone una funzione "intelligente" che interpreta esami o propone terapie, chiedi se ha la marcatura prevista. Non è un dettaglio: è la differenza fra uno strumento e un rischio.

La regola che do ai clienti è quella dei due livelli. Sul lavoro amministrativo l'intelligenza artificiale lavora con un controllo a campione. Sul lavoro clinico propone e un professionista decide, sempre, e tutto ciò che propone resta tracciato.

E c'è la domanda sui dati. Se un modello gira su un servizio esterno, quali informazioni escono dallo studio? Per i compiti amministrativi spesso si può lavorare con dati resi anonimi: l'ora, il tipo di visita, lo stato. Il nome del paziente non serve a prevedere un'assenza.

Un uso concreto e a basso rischio: un modello che legge lo storico degli appuntamenti e stima, per ogni prenotazione, la probabilità di assenza. Chi ha la probabilità più alta riceve un promemoria in più o una telefonata. Non cambia la cura di nessuno, e riduce i posti persi.

Quali errori evitare e da dove si comincia in trenta giorni?

Gli errori che vedo di più sono sei.

1. Cominciare dal programma e non dal numero. Si guardano le dimostrazioni prima di aver contato i posti persi, e si compra quello che ha più funzioni.
2. Chiedere tutto al primo giorno. Agenda, cartella, portale, fatturazione e compensi in un solo rilascio: il primo mese è un caos e lo studio torna ai fogli.
3. Dimenticare la segreteria. Chi usa il sistema otto ore al giorno è l'accoglienza, e viene coinvolta per ultima. Se non la convinci, il sistema è usato al 40 per cento.
4. Non scrivere le regole dei compensi. Ogni specialista ha un accordo a voce, e il sistema le porta alla luce tutte insieme, in una riunione che non ha voglia di fare nessuno. Meglio farla prima.
5. Trascurare la privacy fino alla fine. I ruoli, i registri e le copie si progettano all'inizio, non si aggiungono dopo.
6. Non misurare dopo. Se il numero dei posti persi non viene ricalcolato a tre mesi, nessuno sa se il sistema funziona.

Da dove si comincia, in trenta giorni.

Prima settimana: i numeri. Si calcolano i posti persi sugli ultimi dodici mesi, si contano per due settimane le prestazioni fatte e quelle incassate, si elencano le convenzioni con le loro regole.

Seconda settimana: le regole. Si scrivono, su due pagine, i compensi di ogni specialista, le regole della lista d'attesa e chi ha accesso a che cosa. Poi si controlla, con il consulente per la privacy, che cosa serve per i dati sanitari.

Terza settimana: la scelta. Si guardano due o tre prodotti con una dimostrazione basata sui tuoi casi: la disdetta all'ultimo minuto, la prestazione aggiunta dal medico, la richiesta respinta da un fondo.

Quarta settimana: il pilota. Si parte con un solo specialista e l'accoglienza, per un mese, e si decide sulla base del numero di posti persi di quel mese, non dell'impressione.

Un pilota piccolo è il modo più economico di scoprire cosa non funziona. Un errore trovato su uno specialista costa un pomeriggio; lo stesso errore trovato su otto costa un mese.

A chi viene da fogli e agende consiglio una cosa sola in più: tieni il vecchio sistema in sola lettura per tre mesi. Se qualcosa non torna, hai dove controllare.

E se il numero dice che non è il tuo problema?

Succede, ed è una buona notizia. Se i posti persi sono sotto il 4 per cento, le prestazioni non registrate sotto l'1 e le convenzioni rifiutate quasi mai, il tuo studio non ha un problema di gestionale.

In quel caso il collo di bottiglia, se c'è, è quasi sempre altrove.

Se le agende sono piene ma l'utile non cresce, il problema è il listino: stai incassando prestazioni a prezzi che non coprono tempo, stanza e personale, e un programma non negozia le tariffe al posto tuo.

Se i pazienti non tornano o non ti raccomandano, il problema è l'esperienza, dall'attesa al modo in cui si spiega un referto, e lì serve un buon rapporto, non un software.

Se i professionisti vanno e vengono, il problema è l'accordo economico con loro, e nessun gestionale lo risolve: lo mostra soltanto con molta più chiarezza.

E c'è un caso in cui il software non è la risposta nemmeno con numeri brutti: quando i posti vuoti dipendono da un'offerta che non incontra la domanda della zona, per esempio una specialità con troppe agende e poche richieste. Quello è un problema di cosa offri, e il numero dei posti persi è soltanto il termometro che lo segnala.

Se sei arrivato fin qui, probabilmente hai in mente il tuo lunedì di ottobre. Prima di guardare qualunque dimostrazione, conta i posti persi degli ultimi dodici mesi. Poi conta, per due settimane, le prestazioni fatte e quelle incassate.

Se i posti persi sono sopra il 7 per cento, se le prestazioni non registrate superano l'1 per cento o se il calcolo dei compensi richiede più di una giornata al mese, hai già la risposta. Il resto è un progetto, non una scelta di prodotto.

Se vuoi un secondo sguardo sul tuo caso, la strada è la consulenza software.

E quando la soluzione giusta è un pezzo costruito attorno al tuo modo di lavorare, per una rete di sedi, un gruppo di studi o un modello di compenso che nessun prodotto sa gestire, lo trovi spiegato nella pagina sul software su misura.

Per i pezzi che stanno attorno a uno studio trovi anche il gestionale dei contratti per le convenzioni, il software di gestione documentale, il software per i preventivi e il gestionale CRM per richiami e liste d'attesa.