Software gestione assistenza tecnica: il tecnico torna una seconda volta e quel viaggio non lo paga nessuno

Il titolare di un costruttore di macchine per la lavorazione del legno, cinquantaquattro dipendenti e undici milioni di fatturato, mi ha fatto vedere la lavagna dell'ufficio assistenza di martedì mattina. Quattordici righe scritte con il pennarello, un nome di cliente, una città, a volte il modello della macchina. Accanto, una scatola di plastica con dentro i rapportini della settimana prima, fogli a ricalco con la carta carbone, alcuni ancora da fatturare. Nove tecnici erano già in strada. Uno di loro stava tornando per la terza volta dallo stesso cliente, per lo stesso guasto, perché la prima volta non sapeva quale scheda elettronica fosse montata e la seconda aveva portato il ricambio della versione precedente.

Se la scena la riconosci, in questo articolo trovi il conto vero di quanto ti costa oggi gestire l'assistenza così, il numero unico che ti dice se un software di gestione assistenza tecnica ti restituirà margine o ti darà soltanto un archivio più ordinato, perché il parco installato è il progetto e l'applicazione sul telefono del tecnico è solo la punta, come si gestiscono i ricambi che viaggiano sui furgoni, come si scopre quali contratti di assistenza stai vendendo sotto costo, le fasce di prezzo reali fra il modulo del gestionale che hai già, un prodotto in abbonamento e un sistema su misura, e la soglia in euro oltre cui la matematica cambia.

Scrivo software dal 1999 e di aziende che vendono qualcosa e poi devono assisterlo ne ho viste parecchie: costruttori di macchine con il tecnico che parte per la Romania con due valigie di ricambi, impiantisti con trenta furgoni e un magazzino che nessuno sa più cosa contiene, aziende di refrigerazione con i contratti di manutenzione firmati dieci anni fa e mai più riletti, service informatici con l'assistenza inclusa nel canone e nessuno che sappia quanto costa davvero. Ho anche costruito e venduto un prodotto software usato da molte aziende, e dal lato di chi vende ho imparato una cosa che vale anche qui: l'assistenza non è un centro di costo da comprimere, è il posto dove si decide se il cliente ricomprerà da te fra sette anni.

La cosa che ho imparato, e che nessuno dice durante la dimostrazione del prodotto, è questa: il numero che decide non è quanti interventi fai, è quanti si chiudono con una seconda uscita per lo stesso guasto sulla stessa macchina entro trenta giorni. Ogni secondo giro è un'uscita intera, con il viaggio, le ore e spesso il ricambio, che il cliente non paga quasi mai. Se la tua quota di secondi giri è alta, un buon software te la dimezza e si paga da solo. Se è già bassa, quello che stai comprando è ordine, non margine, e va comprato con un budget diverso.

Che cos'è un software di gestione assistenza tecnica, e che cosa non è

Un software di gestione assistenza tecnica tiene insieme quattro cose che nella maggior parte delle PMI italiane oggi vivono separate: che cosa hai installato dai tuoi clienti, che cosa è successo a ciascuna di quelle installazioni, chi va a metterci le mani e quando, e che cosa di tutto questo diventa una fattura. Sul mercato lo trovi con nomi diversi, e la confusione fa comodo a chi vende: gestione interventi, field service management, service management, gestione post vendita, ticketing tecnico, gestione tecnici, app per rapportini. Sono cose che si sovrappongono solo in parte e costano cifre molto diverse.

La distinzione che conta davvero, prima di guardare qualunque dimostrazione, è fra un sistema che parte dall'intervento e un sistema che parte dalla macchina. Il primo è un'agenda con i rapportini attaccati: sa chi è andato dove, quante ore ha fatto e che cosa ha scritto. Il secondo sa che cosa è installato dal cliente, in quale configurazione, con quali modifiche fatte negli anni, e appende gli interventi a quella macchina. Costano quasi uguale. Il primo ti mette in ordine l'amministrazione, il secondo ti toglie i secondi giri. Quasi tutte le aziende comprano il primo e pensano di aver comprato il secondo.

Assistenza ai clienti o manutenzione dei tuoi impianti: due software diversi

Qui si fa quasi sempre confusione, e costa cara perché si finisce a comprare lo strumento dell'altro problema. Se devi tenere in efficienza gli impianti e i macchinari che stanno dentro il tuo stabilimento, il tuo tema è la manutenzione: piani periodici, fermi macchina, ricambi a magazzino, e l'ho trattato per esteso in software gestione manutenzione impianti. Se invece devi assistere quello che hai venduto e che sta in casa di qualcun altro, il tuo tema è un altro: il viaggio, la matricola che non sai com'è configurata, il ricambio che non hai con te, la garanzia che forse è scaduta, la fattura che forse va fatta.

La differenza pratica sta in tre punti. Il primo è la distanza: nella manutenzione interna il tecnico è a cento metri dal pezzo di ricambio, nell'assistenza è a centoventi chilometri e se sbaglia deve ritornare. Il secondo è il denaro: l'intervento interno è un costo e basta, l'intervento esterno può essere un ricavo, oppure un costo in garanzia, oppure un consumo di un contratto, e capire quale dei tre è cambia il conto economico. Il terzo è il cliente: quando il tecnico arriva, è la tua azienda che arriva, ed è l'unica volta in cui qualcuno tocca con mano se il prodotto che hai venduto vale il prezzo che ha pagato.

Una terza cosa ancora viene venduta con gli stessi nomi, cioè il sistema di ticket per l'assistenza software o telefonica, quello con la coda, le priorità e il tempo di prima risposta. Serve, ed è la parte giusta per chi assiste prodotti che non si toccano con le mani. Ma se i tuoi tecnici si muovono, un sistema di ticket da solo non basta: non conosce il viaggio, non conosce il furgone, non conosce la matricola.

Le tre famiglie di aziende che lo cercano, e cercano cose diverse

Chi costruisce e assiste quello che ha venduto. Costruttori di macchine, di impianti, di linee di produzione, di attrezzature. Poche centinaia o poche migliaia di installazioni, ognuna diversa dall'altra perché quasi ogni macchina è una commessa, ricambi propri, tecnici molto specializzati, trasferte anche all'estero. Qui il valore sta tutto nel parco installato: sapere che cosa c'è davvero in quel capannone vale più di qualunque ottimizzazione dei giri. È la famiglia dove la quota di secondi giri è più alta, e quindi dove il ritorno è più grosso.

Chi installa e manutiene impianti per conto terzi. Impiantisti elettrici e termoidraulici, aziende di condizionamento e refrigerazione, antincendio, ascensori, porte automatiche, sistemi di sicurezza. Tante installazioni, molte piccole, contratti di manutenzione periodica con scadenze di legge, verifiche obbligatorie, tecnici meno specializzati ma più numerosi. Qui il valore sta nella pianificazione e nelle scadenze: il periodico che non parte, il verbale che non esiste quando arriva il controllo, il contratto che si rinnova tacitamente da sei anni senza che nessuno abbia mai ricalcolato il prezzo.

Chi vende prodotti che vanno assistiti sul posto. Rivenditori e concessionari di macchine agricole, movimento terra, attrezzature per la ristorazione, apparecchiature medicali, sistemi di stampa. Il prodotto è di qualcun altro, l'assistenza è tua, la garanzia la riconosce il produttore e va rendicontata a lui. Qui compare una voce che le altre due famiglie non hanno: la garanzia da recuperare dal fornitore, che senza un sistema si perde per il novanta per cento perché rendicontarla a mano costa più di quello che rimborsa.

Le tre famiglie comprano prodotti che si chiamano allo stesso modo e ne usano pezzi diversi. Prima di guardare una dimostrazione decidi in quale stai, anche se capita di stare in due. Gran parte di quello che segue vale per tutte; dove cambia qualcosa te lo segnalo.

Il conto vero: quanto ti costa oggi l'assistenza gestita a rapportini

Questo è il conto che quasi nessuno fa per intero, perché nessuna di queste voci ha una riga nel bilancio: i tecnici sono un costo del personale che sembra necessario, i ricambi finiscono dentro le differenze di inventario, le ore non fatturate semplicemente non esistono da nessuna parte. Prendo come riferimento il costruttore della lavagna: undici milioni di fatturato, cinquantaquattro dipendenti, millenovecento macchine installate e ancora in vita, quattordici persone nell'assistenza fra nove tecnici in campo, due in officina e tre in ufficio, quattromilacento uscite l'anno più circa duemilasettecento assistenze risolte al telefono o da remoto, un milione e quattrocentomila euro di ricambi venduti. È una taglia comune fra chi mi scrive, e i numeri si scalano con buona approssimazione sul numero di uscite.

I secondi giri che non fatturi

È la voce più grossa e la più invisibile, perché un secondo giro non si chiama così in nessun sistema: si chiama intervento, esattamente come il primo. Su quattromilacento uscite, una quota di secondi giri del ventidue per cento fa novecento uscite rifatte per un guasto già visto. Una parte è inevitabile e onesta: il pezzo andava ordinato, il guasto era nascosto sotto un altro guasto. Ma i due terzi, nella mia esperienza, nascono da tre cause che un sistema risolve: il tecnico non sapeva che cosa avrebbe trovato, non aveva con sé il ricambio giusto, o non poteva leggere che cosa era già stato fatto sei mesi prima.

Il costo pieno di un'uscita non è la paga oraria del tecnico. Sono il viaggio di andata e ritorno, che in Italia vale quasi sempre fra un'ora e mezza e tre ore, le ore sul posto, il furgone, il rientro in officina, e il fatto che quel tecnico in quel giorno non è andato da un altro cliente che pagava. Fra i centottanta e i duecentosessanta euro, e resto basso. Seicento uscite che nessuno paga, a duecentodieci euro, fanno centoventiseimila euro l'anno. Non è un risparmio teorico: è un costo che esce dal conto corrente e non genera nessuna fattura.

I ricambi montati e mai fatturati

Il pezzo esce dal magazzino, sale sul furgone, viene montato dal cliente, e poi la riga corrispondente deve comparire in un rapportino, arrivare in amministrazione ed essere fatturata o scalata dal contratto. In questa catena, quando il rapportino è di carta, si perde sempre qualcosa. Il tecnico che ha montato il pezzo alle diciannove di venerdì scrive "sostituito sensore" senza il codice. Il pezzo preso dal furgone di un collega non risulta scaricato da nessuna parte. La scheda montata in prova e poi rimasta lì.

La misura la vedi all'inventario, ed è la differenza fra quello che risulta e quello che c'è. Su un milione e quattrocentomila euro di ricambi movimentati, una perdita fra il tre e il cinque per cento è normale nelle aziende senza tracciamento sul campo, e vale fino a settantamila euro l'anno. Non è furto quasi mai: è carta. Il magazzino dei ricambi ha regole sue, diverse da quelle del magazzino di produzione, e le ho raccontate in software gestione magazzino: qui basta sapere che finché i furgoni non sono depositi veri, quei numeri non torneranno.

Le ore che non diventano una riga di fattura

Il rapportino di carta ha un percorso lungo: resta nel furgone qualche giorno, arriva in ufficio, viene interpretato da chi fattura, a volte torna indietro per una domanda. Nelle aziende che misurano il tempo fra intervento e fattura, la mediana sta fra i dodici e i trenta giorni, e una quota fra il cinque e il dieci per cento non arriva mai a destinazione perché il foglio si è perso, perché il cliente ha contestato e nessuno ha avuto voglia di discutere per centoventi euro, perché il tecnico ha scritto tre ore ma non ha scritto per che cosa.

Su un monte ore fatturabile di circa millequattrocento giornate tecnico l'anno, perdere il sette per cento del fatturabile vale fino a sessantamila euro. A questo si aggiunge un effetto che non si misura ma che tutti conoscono: la fattura che arriva quarantacinque giorni dopo l'intervento viene contestata molto più spesso di quella che arriva il giorno dopo, perché il cliente non ricorda più che cosa è successo e il tecnico nemmeno.

I contratti di assistenza venduti sotto costo

È la voce che fa più male quando la scopri, perché riguarda i clienti che consideri i migliori. Il contratto di manutenzione o di assistenza viene fatto una volta, con un prezzo deciso guardando il fatturato del cliente e non le ore che consumerà, e poi si rinnova. Passano gli anni, la macchina invecchia, gli interventi aumentano, il canone resta quello. Nessuno confronta mai, per singolo contratto, le ore e i ricambi consumati con quello che è stato incassato, perché per farlo servono dati che in azienda non esistono in forma confrontabile.

Quando quel confronto si fa per la prima volta, il risultato è quasi sempre lo stesso: fra il quindici e il venticinque per cento dei contratti è in perdita, e uno o due lo sono in modo grave. Su un portafoglio di contratti tipico per questa taglia, sono fino a cinquantacinquemila euro l'anno di margine bruciato. Non vuol dire disdire quei contratti: vuol dire rinegoziarli con i numeri in mano, o capire che quella macchina va sostituita, che è una vendita.

L'ufficio che ricostruisce la storia

Tre persone in ufficio assistenza, e una parte grossa della loro giornata non è organizzare: è ricostruire. Che macchina ha questo cliente. Chi c'era andato l'ultima volta. Che cosa aveva fatto. Se il pezzo è in garanzia. Dove è finito il rapportino. Nella mia esperienza pesa fra il trenta e il quarantacinque per cento del tempo di chi sta in ufficio assistenza, cioè poco più di due persone su tre, e vale fino a quarantacinquemila euro l'anno di costo pieno.

Il totale, per un costruttore da undici milioni con quattromilacento uscite l'anno, sta fra i quarantacinquemila e i trecentocinquantamila euro l'anno, e nessuna azienda prende tutte e cinque le voci al massimo. La forchetta è larga perché la variabile vera non è quante uscite fai: è quanta parte di quelle uscite nasce dal fatto che l'informazione non era dove serviva. Fai il conto con i tuoi numeri, anche a occhio, su un foglio solo. Se il tuo totale sta sotto i venticinquemila euro l'anno, questo non è il tuo problema più urgente, e più avanti ti dico qual è.

La quota di secondi giri: il numero che decide

Se dovessi tenere un solo numero di tutto l'articolo, terrei questo: su cento interventi chiusi negli ultimi dodici mesi, quanti hanno richiesto una seconda uscita per lo stesso guasto, sulla stessa macchina, entro trenta giorni. La chiamo la quota di secondi giri. Decide tutto, perché è l'unico numero che misura direttamente quanto ti costa il fatto che l'informazione non viaggia insieme al tecnico, ed è esattamente quello su cui un buon sistema lavora.

La ragione per cui questo numero conta più del numero di interventi, del tempo medio di intervento o della soddisfazione dichiarata dai clienti è che non si può truccare e non dipende da come lavori. Il numero di interventi cresce se cresci, e non dice niente. Il tempo medio di intervento migliora se i tecnici si affrettano, che è il contrario di quello che vuoi. La soddisfazione la misuri con un questionario a cui risponde chi ha voglia. La quota di secondi giri invece è un fatto: o quel tecnico è tornato, o non è tornato.

Come si misura, in una giornata

Servono tre informazioni, e la buona notizia è che ci sono quasi sempre almeno due. La prima è l'elenco degli interventi degli ultimi due anni con cliente e data: c'è, perché gli interventi diventano fatture. La seconda è il riferimento alla macchina, cioè la matricola: qui comincia il problema, perché in molte aziende l'intervento è legato al cliente e non alla macchina. Se il cliente ha una macchina sola, la matricola la ricavi; se ne ha quattro, no. La terza è una descrizione del guasto, e in genere è testo libero scritto da persone diverse.

Se i dati stanno in un database, la misura è una query. Questa è la forma che uso su SQL Server. I nomi delle tabelle nel tuo sistema saranno diversi, la sostanza no:

-- Quota di secondi giri: interventi seguiti da una nuova uscita sulla stessa
-- macchina entro trenta giorni, escluse le manutenzioni programmate
WITH uscite AS (
    SELECT i.IdIntervento,
           i.Matricola,
           i.DataIntervento,
           i.Tipo,
           i.OreLavorate
    FROM Intervento i
    WHERE i.DataIntervento >= DATEADD(MONTH, -12, CAST(GETDATE() AS date))
      AND i.Tipo <> 'PROGRAMMATA'
      AND i.Matricola IS NOT NULL
),
con_ritorno AS (
    SELECT u.*,
           CASE WHEN EXISTS (
                    SELECT 1
                    FROM Intervento s
                    WHERE s.Matricola = u.Matricola
                      AND s.Tipo <> 'PROGRAMMATA'
                      AND s.DataIntervento > u.DataIntervento
                      AND s.DataIntervento <= DATEADD(DAY, 30, u.DataIntervento))
                THEN 1 ELSE 0 END AS SecondoGiro
    FROM uscite u
)
SELECT COUNT(*) AS InterventiTotali,
       SUM(SecondoGiro) AS ConSecondaUscita,
       SUM(SecondoGiro) * 100.0 / NULLIF(COUNT(*), 0) AS QuotaSecondiGiriPercento,
       SUM(CASE WHEN SecondoGiro = 1 THEN OreLavorate ELSE 0 END) AS OreDaRifare
FROM con_ritorno;

Se la matricola non c'è, usa il cliente al posto suo e accetta di sovrastimare un po': un cliente che ti richiama entro trenta giorni per un guasto, quasi sempre ti richiama per la stessa cosa. Se hai il tipo di guasto codificato, aggiungilo alla condizione e avrai il numero preciso. Su due anni di interventi la query ci mette qualche secondo con un indice su matricola e data. Lanciala di sera, oppure su una copia.

Poi fai il secondo passaggio, ed è quello che dice la verità: raggruppa la stessa misura per macchina e ordina per numero di uscite. Scoprirai quasi sempre che il venti per cento delle macchine installate genera fra il cinquantacinque e il settanta per cento delle uscite. Quelle macchine sono il perimetro del primo rilascio, e sono anche una lista commerciale: alcune di quelle installazioni non vanno assistite meglio, vanno sostituite, e un sistema che te lo dice con i numeri ti fa vendere.

E c'è un terzo conto, il più convincente quando devi spiegare il progetto a un socio: prendi venti secondi giri a caso degli ultimi sei mesi e, per ciascuno, chiedi al tecnico che ci è andato perché è dovuto tornare. Non in riunione, uno per uno, in officina. Le risposte si raggruppano in quattro o cinque cause, e in genere due di quelle cause fanno più della metà dei casi. Quelle due sono il capitolato del tuo progetto, scritto dai tuoi tecnici invece che dal venditore del software.

Tre precisazioni, perché la misura è facile da falsare senza volerlo. Escludi le manutenzioni programmate, altrimenti conti come secondo giro il periodico che capita dopo venti giorni. Escludi gli interventi su macchine nuove nei primi novanta giorni dall'avviamento, perché lì i ritorni sono fisiologici e non dicono niente sul tuo processo. E conta i secondi giri anche quando li hai fatturati: il fatto che il cliente li abbia pagati non significa che non ti siano costati, significa solo che per ora non ha protestato.

Le quattro soglie, e che cosa puoi fare a ciascuna

Sotto il dieci per cento: la diagnosi funziona. I tuoi tecnici arrivano sapendo che cosa troveranno e con il pezzo giusto, e quasi sempre è perché sono pochi, bravi e conoscono a memoria le installazioni. È un ottimo risultato e anche un rischio: quella conoscenza sta nella testa di tre persone, e quando una va in pensione la quota esplode. Qui il software non ti porta margine subito, ti porta continuità, e la spesa giusta è quella di un modulo del gestionale, non di un progetto.

Dal dieci al venti per cento: manca il ricambio, non la competenza. È la fascia più comune. Il guasto viene diagnosticato bene ma il pezzo non è sul furgone, oppure c'era e non risultava. Qui il recupero si fa con due cose sole: il magazzino del furgone gestito davvero e lo storico dei ricambi montati per matricola, che ti dice quali pezzi si rompono su quale modello e quindi che cosa deve viaggiare sempre. È anche la fascia dove il ritorno si vede più in fretta, in genere entro sei mesi.

Oltre il venti per cento: non sai che cosa è installato. Il tecnico scopre la configurazione della macchina quando ci arriva davanti. Succede quasi sempre a chi costruisce su commessa e ha fatto modifiche negli anni senza registrarle da nessuna parte. Qui il parco installato vale più di qualunque applicazione per i tecnici, e infatti è l'unico caso in cui consiglio di spendere prima sui dati che sul software. Il ritorno è il più alto di tutti, ma il progetto è anche il più lungo.

Mai misurato: non lo sai. È il caso più comune, e non è una colpa: quel numero non lo chiede nessuno, né il commercialista né chi ti vende il software, che anzi preferisce parlarti di quanto sarà bella l'agenda. Ed è anche il caso migliore, perché la misura costa una giornata e ti dice, prima di spendere un euro, se hai un problema da trentamila o da trecentomila euro l'anno.

Il parco installato è il progetto, l'applicazione è la punta

Nelle dimostrazioni si vede sempre l'applicazione: il tecnico che apre il telefono, firma con il dito, scatta la fotografia. È la parte facile ed è la parte che costa meno. La parte che decide se il progetto funziona è un'altra, ed è quella di cui non parla nessuno: sapere che cosa hai installato dai clienti, macchina per macchina. Senza quello, l'applicazione è un blocchetto di carta elettronico, e ti darà rapportini più leggibili e nient'altro.

Le otto informazioni della tabella qui sopra sono il minimo. Guardale una per una e chiediti dove stanno oggi nella tua azienda: quasi sempre la risposta è "sul disegno di commessa", "nella testa di Stefano", "nei faldoni in archivio", "sul telefono dell'agente". Non è disordine, è il risultato naturale di vent'anni in cui nessuno aveva un posto dove metterle. La prova la puoi fare stamattina: prendi tre matricole a caso vendute fra cinque e dieci anni fa e prova a rispondere a quelle otto domande in dieci minuti senza telefonare a nessuno. Se non ci riesci, hai appena trovato la causa dei tuoi secondi giri.

Come si costruisce senza fermare l'azienda

La reazione tipica, quando si capisce che serve il parco installato, è pensare a un progetto di sei mesi per censire millenovecento macchine. È il modo migliore per non farlo mai. Il metodo che funziona è l'opposto, e si regge su tre regole.

La prima: non censire tutto, censisci quello che ti chiama. Il venti per cento delle macchine fa la maggioranza delle uscite, e quelle macchine si censiscono da sole nel giro di pochi mesi, perché il tecnico ci va. Le altre le censirai quando e se serviranno, e per molte non servirà mai perché il cliente le ha già rottamate senza dirtelo.

La seconda: il censimento lo fa il tecnico mentre è lì, non un impiegato in archivio. La prima volta che un tecnico apre un intervento su una macchina non ancora censita, il sistema gli chiede quattro campi, non quaranta: modello, matricola, anno, e una fotografia della targhetta. Quattro campi si compilano in due minuti, quaranta non si compilano mai. Il resto si arricchisce da solo, intervento dopo intervento, perché ogni ricambio montato e ogni modifica fatta diventano storia di quella macchina.

La terza: parti da quello che hai già. Le bolle di consegna degli ultimi dieci anni hanno cliente, data e spesso la matricola. Le commesse di produzione hanno la configurazione. I due archivi insieme, incrociati anche solo in modo approssimativo, ti danno la prima versione del parco installato in una settimana di lavoro, non in sei mesi. Sarà sporca, e va bene: un parco installato sporco che il tecnico corregge è infinitamente più utile di un parco installato perfetto che non esiste ancora.

Una cosa da decidere presto, perché poi costa cambiarla: chi possiede la macchina nel tuo sistema. Sembra ovvio, non lo è. Le macchine si rivendono, i clienti si fondono, uno stabilimento chiude e la linea si sposta. Se leghi la storia dell'intervento al cliente invece che alla matricola, il giorno che quella macchina cambia proprietario perdi dieci anni di storia. Legala alla matricola, e tieni la proprietà come un dato che cambia nel tempo.

I ricambi: il magazzino che viaggia sui furgoni

In un'azienda di assistenza il magazzino non è un posto: sono un posto più nove furgoni, e i nove furgoni contengono spesso più valore del posto. Finché quei furgoni non sono depositi veri nel sistema, con carichi e scarichi, tutto il resto è approssimazione: non sai che cosa hai, non sai che cosa fatturare, e l'inventario di fine anno produce una differenza che si chiude con una scrittura e si dimentica.

La regola pratica è semplice da dire e faticosa da applicare: ogni furgone è un deposito, ogni pezzo che ci sale è un trasferimento, ogni pezzo montato è uno scarico legato a una matricola. Il punto difficile non è tecnico, è di abitudini: il tecnico che prende un pezzo dallo scaffale alle sette del mattino mentre nessuno lo guarda deve avere un modo di registrarlo che gli costi dieci secondi, non due minuti. Se gli costa due minuti, non lo farà, e avrai speso dei soldi per avere gli stessi numeri sbagliati di prima, con più fatica.

Dieci secondi vuol dire una cosa sola: leggere un codice a barre o un QR con il telefono che ha già in mano, e confermare. Tutto il resto, cioè da quale deposito esce, a quale furgone entra, chi lo ha preso, il sistema lo sa da solo. Le etichette costano poco e si stampano in azienda, e sono la parte del progetto con il rapporto fra costo e risultato migliore in assoluto.

La seconda decisione riguarda che cosa deve esserci su ogni furgone, e qui il sistema ti aiuta solo se hai lo storico per matricola. Con due anni di ricambi montati per modello, sai quali dieci codici fanno il settanta per cento dei montaggi su quel modello, e sai che il tecnico che va a fare assistenza su quella famiglia di macchine deve averli con sé. Senza quello storico, la dotazione dei furgoni la decide l'esperienza del capo officina, che è un buon criterio finché quella persona c'è.

C'è poi la questione che nessuno affronta volentieri: i pezzi montati in garanzia e da recuperare dal fornitore, per chi rivende prodotti altrui. Ogni produttore ha la sua procedura, i suoi tempi e il suo modulo, e rendicontare a mano costa più di quello che si recupera, quindi non si fa. Se il rapportino digitale raccoglie fin dall'inizio i campi che il produttore chiede, la rendicontazione diventa un'esportazione invece che un lavoro, e quella voce torna a esistere. Nelle aziende dove l'ho visto fare, vale fra i quindici e i quarantamila euro l'anno che prima si lasciavano sul tavolo.

Contratti e tempi di risposta: dove si perde il margine senza accorgersene

Il contratto di assistenza è il prodotto più redditizio che puoi vendere e anche quello che ti può far perdere più soldi, e la differenza fra i due casi sta in un dato che quasi nessuno ha: quante ore e quanti ricambi ha consumato quel contratto nell'ultimo anno, confrontati con quello che hai incassato.

Per averlo servono tre cose che il sistema deve saper fare fin dal primo giorno. La prima è collegare ogni intervento a un contratto, e non solo a un cliente: lo stesso cliente può avere tre macchine, una in garanzia, una a contratto e una a chiamata, e se il tecnico non lo sa mentre è lì, fatturerà male in un senso o nell'altro. La seconda è scalare dal contratto quello che il contratto prevede, che spesso non è un monte ore ma una cosa più sottile: due visite programmate l'anno, la manodopera inclusa e i ricambi esclusi, il viaggio incluso entro cinquanta chilometri. La terza è mostrare, per ogni contratto, il margine reale.

La prima volta che si guarda quell'elenco ordinato per margine, in ogni azienda succede la stessa cosa: due o tre righe in fondo con il segno meno davanti, e quasi sempre sono clienti storici a cui nessuno ha mai osato ritoccare il prezzo. Non è un dramma ed è anche un'occasione: con i numeri in mano, quella conversazione si fa. "Nell'ultimo anno abbiamo fatto undici interventi su questa macchina, il contratto ne copre quattro, e il canone è fermo dal 2019". Da lì escono tre strade oneste: si aggiorna il canone, si riduce la copertura, oppure si propone la sostituzione della macchina, che per te è una vendita e per il cliente è la fine dei fermi. Senza i numeri, nessuna delle tre conversazioni si apre mai.

Sui tempi di risposta vale un discorso simile. Molti contratti contengono una promessa, ventiquattro o quarantotto ore, scritta anni fa senza sapere se fosse sostenibile. Un sistema che misura il tempo fra la chiamata e l'arrivo ti dice due cose: quanto la rispetti davvero, che in genere è meno di quanto pensi, e quanto ti costa rispettarla, perché ogni promessa di intervento rapido è un tecnico che devi tenere libero. Se scopri che la rispetti nel settanta per cento dei casi, hai due scelte oneste, cioè organizzarti per arrivare al novanta o riscrivere la promessa. Quello che non puoi più fare è non saperlo, perché il cliente lo sa.

Chi lavora anche su commessa ha un problema in più, cioè capire quando finisce il progetto e comincia l'assistenza, e non è una sottigliezza contabile: sono le ore che qualcuno deve pur mettere da qualche parte. Il criterio che funziona è la data di collaudo accettato, e il resto delle regole del gioco l'ho descritto in software gestione commesse.

L'applicazione del tecnico: perché fallisce e come si fa adottare

Qui sta la ragione numero uno per cui questi progetti falliscono, e non è la resistenza al cambiamento: è che l'applicazione non funziona dove lavorano i tecnici. I tecnici lavorano in seminterrati, in capannoni di lamiera, dentro celle frigorifere, in cabine elettriche, in cantieri di campagna, in stabilimenti che schermano il segnale per scelta. Un'applicazione che ha bisogno della connessione per salvare un rapportino, in quei posti, perde il lavoro di due ore.

Basta che succeda due volte. Il tecnico a cui è sparito il rapportino due volte non riaprirà mai più quell'applicazione con fiducia: continuerà a scrivere sul foglio e a ricopiare a fine settimana, a memoria, e avrai ottenuto il peggio dei due mondi. Il grafico qui sopra non è una simulazione teorica: è quello che si vede confrontando aziende che hanno scelto uno strumento che funziona anche senza campo e aziende che non ci hanno fatto caso perché in ufficio la connessione c'era.

Funzionare senza connessione vuol dire una cosa precisa, e in fase di scelta va verificata con una prova e non con una domanda al venditore: il tecnico deve poter aprire l'intervento, vedere la scheda della macchina e lo storico, registrare ore, ricambi, note e fotografie, far firmare il cliente e chiudere, tutto con il telefono in modalità aereo. Quando torna in copertura, il sistema sincronizza da solo. Se la risposta del fornitore contiene la parola "parzialmente", hai già la tua risposta.

La seconda ragione di fallimento è la quantità di campi. Chi progetta il rapportino digitale è quasi sempre chi fattura, e chi fattura vorrebbe sapere tutto. Il risultato è una schermata con trenta campi obbligatori che il tecnico compila alle sette di sera, stanco, con i guanti, davanti a un cliente che aspetta per firmare. La regola che uso è severa: il rapportino standard deve chiudersi in meno di novanta secondi con il telefono in una mano sola. Tutto quello che non entra in novanta secondi deve essere facoltativo o precompilato dal sistema.

La terza ragione è che nessuno ha spiegato ai tecnici a che cosa serve. Se l'unico messaggio è "adesso registrate le ore con il telefono", il messaggio che arriva è "adesso vi controllano", e la reazione è prevedibile. Il messaggio giusto è diverso ed è anche vero: arrivi dal cliente e sai già che cosa è montato e che cosa hanno fatto i tuoi colleghi le tre volte precedenti, il pezzo che ti serve risulta sul tuo furgone o su quello di Marco che è a venti chilometri, e non devi più ricopiare niente il sabato mattina. Nelle aziende dove questo discorso è stato fatto bene, e magari fatto proprio dal capo officina invece che dalla direzione, l'adozione arriva all'ottanta per cento in sei mesi. Dove non è stato fatto, si litiga per due anni.

Una cosa piccola che vale più di molte funzioni: la firma del cliente sul telefono, con l'invio automatico del rapportino per posta elettronica prima che il tecnico esca dal cancello. Toglie il novanta per cento delle contestazioni successive, perché il documento arriva quando il cliente ha ancora in mente che cosa è stato fatto, e rende la fattura molto più difficile da discutere.

Quanto costa: modulo del gestionale, prodotto in abbonamento o su misura

Le cifre che seguono sono quelle che vedo sul mercato italiano per un'azienda della taglia di riferimento, quattordici persone nell'assistenza e millenovecento macchine installate. Servono a farti capire in quale ordine di grandezza stai prima di chiedere i preventivi, non a sostituirli.

Il modulo assistenza del gestionale che hai già. Fra i seimila e i venticinquemila euro di avviamento più un canone fra i centoventi e i cinquecento euro al mese. Il vantaggio è enorme e sottovalutato: anagrafiche, articoli, ricambi e fatture sono già lì, quindi non c'è nessun collegamento da costruire, che è la voce che fa saltare i budget. Il limite è che quasi tutti questi moduli partono dall'intervento e non dalla macchina, e l'applicazione per i tecnici, quando c'è, è spesso una pagina web che senza connessione non fa niente. È la scelta giusta se la tua quota di secondi giri è sotto il dieci per cento e vuoi soprattutto ordine amministrativo.

Un prodotto di field service in abbonamento. Fra i venticinque e i sessanta euro per tecnico al mese, quindi per quattordici persone fra i quattromiladuecento e i diecimila euro l'anno, più un avviamento fra i dodicimila e i quarantacinquemila euro. Attenzione a quella seconda cifra, perché è lì che si nasconde il progetto vero: caricare il parco installato, definire i tipi di intervento, collegare il gestionale per clienti, articoli e fatture. Questi prodotti sono maturi, l'applicazione funziona spesso anche senza campo, e se il tuo lavoro assomiglia a quello per cui sono stati pensati ti danno in tre mesi quello che un progetto su misura ti dà in nove.

Un sistema su misura. Si parte da quarantamila euro per la base che serve davvero: parco installato per matricola, applicazione dei tecnici con funzionamento senza connessione, rapportino con ore e ricambi, magazzino dei furgoni, contratti con lo scalo del consumato, e il collegamento con il gestionale per anagrafiche e fatture. Si arriva a centosessantamila con pianificazione assistita, portale per il cliente, telemetria delle macchine, gestione delle garanzie verso i fornitori e reportistica sul margine per contratto. La manutenzione annua sta fra il quindici e il venti per cento, e non è un optional. Ha senso quando il tuo prodotto è così particolare che nessun sistema standard sa rappresentarlo, oppure quando l'assistenza è un pezzo del tuo vantaggio competitivo e non un servizio accessorio.

La soglia. Sotto i diciottomila euro l'anno di spesa complessiva per l'assistenza, canoni e ammortamenti compresi, vince quasi sempre il prodotto: il su misura non si ripaga, e il tempo che ci metti a farlo lo paghi due volte. Il pareggio fra le due strade cade fra il quarto e il quinto anno, come nel grafico, e questo significa che la domanda giusta non è "quale costa meno", ma "fra cinque anni questa sarà ancora una funzione accessoria oppure sarà il modo in cui la mia azienda si distingue". È lo stesso ragionamento che vale per qualunque scelta fra pacchetto e sviluppo dedicato, e l'ho messo in fila con tutti i criteri in gestionale aziendale, pacchetto o su misura.

Due voci che non compaiono quasi mai nei preventivi e che invece vanno messe a bilancio dall'inizio. La prima sono i telefoni o i tablet dei tecnici, che devono essere robusti e avere una batteria che arriva a sera: fra i duecento e i seicento euro a testa, con una sostituzione ogni tre anni. La seconda è il tempo interno, cioè le persone tue che devono seguire il progetto, caricare i dati, provare, insegnare ai colleghi: fra i venti e i quaranta giorni uomo nel primo anno, e se in azienda non c'è nessuno che possa metterceli, il progetto non è pronto per partire, qualunque cosa tu compri.

Da dove si comincia: il primo rilascio in novanta giorni

Il primo rilascio non deve essere completo, deve essere utile a qualcuno entro tre mesi. Questo è l'ordine che uso, e ogni passo prima del software costa poco e vale molto.

Prima settimana: misura. Lancia la query dei secondi giri, guarda quali macchine fanno la maggioranza delle uscite, e parla con venti tecnici o venti interventi, uno per uno. Alla fine della settimana devi avere un numero e due cause principali. Con quelle due cose in mano, tutte le discussioni successive, comprese quelle con i fornitori, diventano concrete.

Seconda e terza settimana: la prima versione del parco installato. Incrocia bolle e commesse degli ultimi dieci anni, tieni le macchine che hanno avuto almeno un intervento negli ultimi tre, e accetta che sia sporca. Per il costruttore di riferimento sono circa seicento macchine su millenovecento, ed è la lista giusta: le altre le aggiungerà il campo.

Quarta settimana: decidi come si fattura, per iscritto. Quali interventi sono a pagamento, che cosa copre ogni tipo di contratto, come si trattano il viaggio e la trasferta, chi decide se un intervento è in garanzia. Sembra amministrazione, è la parte che determina la metà dei campi del rapportino, e se non la scrivi prima la scriverai dentro il software, che è il posto più costoso per scriverla.

Dal secondo mese: il primo rilascio ai tecnici. Solo tre cose: scheda della macchina con lo storico, rapportino con ore e ricambi che funziona anche senza connessione, firma e invio al cliente. Niente pianificazione automatica, niente portale del cliente, niente telemetria. Parti con due o tre tecnici volontari, non con tutti: quelli che partono per primi diventano quelli che insegnano agli altri, e il progetto smette di essere una cosa della direzione.

Terzo mese: i furgoni e i contratti. Etichette e codici sui ricambi, ogni furgone un deposito, e il primo elenco dei contratti con il margine reale. Quell'elenco è anche il primo risultato che puoi portare a un socio o a un consiglio, e in genere è il momento in cui il progetto smette di essere una spesa e diventa una cosa da estendere.

Un ultimo consiglio su che cosa non fare per primo. La pianificazione automatica dei giri, quella che promette di ottimizzare i percorsi, è la funzione che si vende meglio e che serve per ultima: senza un parco installato affidabile e senza durate degli interventi misurate sul campo, ottimizza dati sbagliati e produce giri che i tecnici disfano il giorno stesso. Arriva dopo, e quando arriva funziona.

Se il numero dice che non è il tuo problema

Può succedere, e vale la pena dirlo perché quasi nessuno lo dice. Se la tua quota di secondi giri è sotto il dieci per cento, se i rapportini arrivano entro tre giorni e se l'inventario dei ricambi torna, il software di gestione assistenza tecnica non ti restituirà margine: ti darà ordine, continuità quando le persone cambiano, e numeri per prendere decisioni. Sono cose che valgono, ma valgono il prezzo di un modulo, non di un progetto.

In quel caso il collo di bottiglia è quasi sempre da un'altra parte, e nelle aziende come la tua è uno di questi tre: i preventivi che escono in tre settimane invece che in due giorni, i dati di produzione che non dicono quanto è costata davvero una commessa, oppure il fatto che i clienti per qualunque cosa devono telefonare a qualcuno. Sono tre problemi diversi con tre soluzioni diverse, e spendere sull'assistenza per risolverli sarebbe come comprare un furgone nuovo perché il magazzino è disordinato.

E c'è un caso in cui il software non è la risposta nemmeno quando i numeri sono brutti: quando i secondi giri nascono da un problema del prodotto. Se una famiglia di macchine ha il triplo delle uscite delle altre, nessun sistema di gestione ti salverà, ti dirà soltanto con precisione quanto ti sta costando quel difetto. Il che, tra parentesi, è già un ottimo motivo per misurare: l'assistenza è l'unico posto dell'azienda dove si vede la qualità reale di quello che progetti e produci, e la maggior parte dei costruttori quel dato non lo guarda mai.

Se sei arrivato fin qui probabilmente hai in mente una scena come quella della lavagna, e un'idea abbastanza precisa di quale delle cinque voci di costo ti riguarda di più. Fai la misura dei secondi giri prima di guardare qualunque dimostrazione: è una giornata di lavoro, non costa niente, e ti dice se stai comprando margine o soltanto ordine. Da lì in poi le decisioni sono molto più semplici, e le fai tu invece di farle fare al preventivo più convincente.