Software gestione qualità: la non conformità chiusa che torna tre mesi dopo non è mai stata chiusa

Il responsabile qualità di un'azienda di componenti meccanici torniti e fresati, centoventi dipendenti e clienti nelle macchine agricole e nell'oleodinamica, mi ha chiamato dieci giorni prima dell'audit di sorveglianza ISO 9001. Il suo ufficio, tre persone, stava ricostruendo da due settimane il registro delle non conformità da tre fogli Excel, la posta e un raccoglitore in reparto. Quando per la prima volta abbiamo messo in fila un anno intero, le non conformità erano quattrocentodieci e il novantasette per cento risultava chiuso. Ma trentotto su cento riguardavano lo stesso difetto sullo stesso articolo già registrato nei dodici mesi precedenti. La bava sul foro filettato di un corpo valvola compariva ventitré volte, e ventitré volte l'azione correttiva era la stessa: operatore sensibilizzato. È il problema che un software gestione qualità dovrebbe risolvere, ed è anche quello che nessun software risolve da solo.

Se la scena la riconosci, in questo articolo trovi il conto vero di quanto ti costa la non qualità, il numero unico che ti dice se un sistema qualità ti farà spendere meno o ti farà solo superare l'audit con meno fatica, come si tiene legato il ciclo che va dalla non conformità alla verifica che l'azione abbia funzionato, fino a che punto regge il foglio Excel con il manuale nella cartella condivisa, le tre cose diverse che i fornitori vendono tutte con lo stesso nome, le fasce di prezzo reali fra il modulo del gestionale che hai già, un prodotto in abbonamento e un sistema su misura, e la soglia in euro oltre cui la matematica cambia.

Scrivo software dal 1999 e di sistemi qualità ne ho visti funzionare, e non funzionare, in molti modi: officine meccaniche certificate che vivono di audit dei clienti, fornitori del settore automobilistico con requisiti che cambiano a ogni capitolato, aziende alimentari dove una non conformità diventa un richiamo di prodotto, costruttori di macchine con collaudi da documentare pezzo per pezzo. Ho anche costruito e venduto un prodotto software usato da molte aziende, e so che cosa vuol dire trasformare in un processo il modo in cui le persone risolvono i problemi quando nessuno le guarda.

La cosa che ho imparato, e che nessun fornitore dice durante la dimostrazione, è questa: il numero che decide non è quanti moduli ha il software, è quante delle non conformità che chiudi si ripresentano. Il cruscotto con i grafici colorati è la parte che si vende meglio e quella che fa risparmiare meno: piace all'auditor, ma non toglie un pezzo dallo scarto. I soldi stanno nelle non conformità che risultano chiuse sul registro e che il reparto continua a produrre.

Che cos'è un software gestione qualità, e che cosa non è

Un software gestione qualità è il sistema che tiene insieme in un posto solo i problemi di qualità dell'azienda, da dove nascono a come vengono risolti: registra le non conformità interne, dei fornitori e dei clienti, guida il contenimento e l'analisi della causa, assegna le azioni correttive a una persona con una data, verifica che abbiano funzionato e riporta quello che si è imparato nei documenti con cui si lavora. Intorno a questo nucleo ci sono le parti che servono a mantenere la certificazione: documenti controllati, audit interni, valutazione dei fornitori, tarature degli strumenti, formazione del personale.

Sul mercato lo trovi con nomi diversi, e anche qui la confusione fa comodo a chi vende. Sistema di gestione qualità, software ISO 9001, gestione non conformità, CAPA, che viene dall'inglese corrective and preventive action, software per il report 8D, controllo qualità, SPC. Sono cose che si sovrappongono solo in parte, costano cifre molto diverse e risolvono problemi diversi. Un programma che raccoglie le misure dal banco di collaudo non sa niente di quale azione correttiva è stata decisa, e un archivio di procedure non sa se quella procedura ha evitato un solo difetto.

La differenza fra registrare una non conformità e toglierla di mezzo

Quasi tutte le aziende certificate che mi scrivono hanno già una parte del problema coperta. Hanno un modulo di non conformità, quasi sempre in Excel o in Word, che il manuale qualità impone di compilare. Hanno il gestionale, con i resi dei clienti e i lotti dei fornitori. Hanno una cartella condivisa con procedure, istruzioni operative e piani di controllo. E hanno un responsabile qualità bravo che conosce ogni difetto ricorrente per nome, sa quale macchina li produce e quale fornitore consegna fuori tolleranza, e prima di ogni audit ricostruisce tutto a mano.

Il punto è che questi pezzi rispondono a domande diverse dalla tua. Il modulo risponde a che cosa è successo quel giorno. Il gestionale risponde a quanti pezzi sono tornati. La cartella risponde a come si dovrebbe lavorare. La tua domanda è un'altra: questo difetto l'abbiamo già visto, che cosa avevamo deciso, lo abbiamo fatto davvero, e perché è tornato. Nessuno dei tre pezzi la vede, perché la risposta sta nel legame fra una non conformità e quelle che l'hanno preceduta, e quel legame oggi sta nella memoria del responsabile qualità.

C'è poi il tempo. Il pezzo scartato viene segnalato dal capoturno il martedì con un biglietto. Il biglietto arriva in qualità il giovedì, la non conformità viene aperta la settimana dopo, e a quel punto l'utensile è già stato cambiato e nessuno sa più con quale lotto di barre si lavorava. L'analisi della causa si fa con quello che resta, cioè con niente, e la causa scritta sul modulo diventa la più facile da scrivere: errore dell'operatore. Tre mesi dopo il difetto torna, con un altro operatore.

Le tre famiglie di aziende che lo cercano, e cercano cose diverse

Chi deve mantenere la certificazione. Aziende certificate ISO 9001 perché i clienti la chiedono, con un sistema qualità nato per superare l'audit e un responsabile che spesso fa anche sicurezza e ambiente. Il valore sta nel tempo che smette di andare nella ricostruzione dei dati, nei documenti sempre alla revisione giusta e nell'audit preparato in due giorni invece che in due settimane. Qui un sistema anche semplice ripaga in fretta, purché non diventi un secondo registro da compilare.

Chi ha clienti che chiedono più della norma. Fornitori del settore automobilistico, del medicale, dell'aerospazio, dell'alimentare per la grande distribuzione. Ogni cliente ha il suo portale, il suo formato di report 8D, i suoi tempi di risposta, a volte ventiquattro ore per il contenimento e dieci giorni per la causa. Il valore sta nel rispondere nei tempi, nel non perdere la qualifica di fornitore e nel trasformare i reclami in cause trovate davvero. È la famiglia dove una non conformità costa di più.

Chi controlla il prodotto in linea. Collaudi, misure dimensionali, prove funzionali, controllo statistico di processo sulle quote critiche. Il valore sta nel dato di misura che arriva dalla macchina senza essere trascritto e nell'allarme che scatta quando il processo deriva, prima che produca scarti. Qui il sistema qualità deve parlare con la produzione, e il collegamento è quello che ho descritto in software gestione produzione.

Le tre famiglie comprano prodotti che si chiamano allo stesso modo e ne usano pezzi diversi. Prima di guardare qualsiasi dimostrazione decidi in quale stai, anche se quasi sempre si sta in due. Gran parte di quello che segue vale per tutte, perché il ciclo della non conformità è lo stesso; dove cambia qualcosa te lo segnalo.

Il conto vero: quanto ti costa la non qualità

Questo è il conto che quasi nessuno fa per intero, perché solo una parte di queste voci ha una riga nel bilancio: lo scarto a volte si vede, il resto sono ore di persone, addebiti mescolati alle note di credito e rischi che non si scrivono da nessuna parte. Prendo come riferimento un'azienda meccanica da ventidue milioni di fatturato, centoventi dipendenti, due reparti produttivi, un ufficio qualità di tre persone, circa quattrocentodieci non conformità l'anno: duecentosessanta interne, novanta sui materiali dei fornitori e sessanta reclami dei clienti. È una taglia molto comune fra chi mi scrive, e i numeri si scalano con buona approssimazione sul numero di non conformità.

Un'avvertenza prima di cominciare. Il costo della non qualità che conta qui non è tutto lo scarto: una parte di scarto è fisiologica, e nessun software la toglie. Conta la parte che si ripete, cioè quella che l'azienda aveva già visto, aveva già analizzato e aveva dichiarato risolta. Per questo nel conto uso solo quella, e resto basso.

Gli scarti e le rilavorazioni che si ripetono

È la voce più grossa e, paradossalmente, quella che sembra sotto controllo, perché lo scarto si pesa e si mette in un grafico. Nell'azienda di riferimento scarti e rilavorazioni interne valgono circa l'un e mezzo per cento del fatturato, cioè trecentotrentamila euro l'anno fra materiale, ore macchina e ore persona. Se il trentotto per cento delle non conformità è una ripetizione, e la stessa quota vale grosso modo per il valore, la parte che l'azienda paga due volte per un problema già conosciuto sta intorno ai centotrentamila euro l'anno.

Non tutta quella parte si recupera, e chi ti promette di azzerare gli scarti con un software non conosce un reparto. Ci sono difetti che tornano perché la causa costa più del difetto, macchine vecchie che andrebbero sostituite, materiali che il mercato offre solo così. Ma quasi sempre una buona metà delle ripetizioni ha una causa trovabile che nessuno ha cercato, perché l'azione correttiva è stata scritta per chiudere il modulo e non per chiudere il problema.

I reclami e gli addebiti dei clienti

Sessanta reclami l'anno, e ognuno ha un costo che supera di molto il valore dei pezzi. C'è la cernita, spesso fatta da una ditta esterna presso il cliente a sessanta euro l'ora. C'è l'addebito per il fermo della linea del cliente, che nei contratti del settore automobilistico può valere migliaia di euro l'ora. Ci sono la trasferta, il report 8D, le ore del commerciale e del responsabile qualità. Nell'azienda di riferimento il costo medio di un reclamo, messe insieme queste voci, è di circa millecinquecento euro: fino a novantamila euro l'anno.

C'è un effetto che vale più dei soldi: il cliente che riceve due volte lo stesso difetto non guarda più il prezzo del pezzo, guarda la tua affidabilità. La terza volta ti mette in una lista, e dalla lista si esce solo con mesi di controlli rafforzati pagati da te.

Il materiale dei fornitori accettato e scoperto in linea

Novanta non conformità sui materiali dei fornitori, e circa un terzo scoperte non al controllo in accettazione ma in linea, dopo che il pezzo è stato lavorato. Barre con la durezza fuori specifica che rompono l'utensile, trattamenti superficiali che non tengono, getti con porosità che si vedono solo dopo la fresatura. Quando il difetto emerge dopo la lavorazione, si butta anche il valore aggiunto dall'azienda, e il fornitore rimborsa il materiale, non le tue ore. Trenta casi a circa milleseicento euro l'uno fanno fino a cinquantamila euro l'anno.

La causa, quasi sempre, è che nessuno sa quali fornitori hanno già consegnato fuori specifica e quali lotti vanno controllati di più. La valutazione dei fornitori esiste, ma è un voto annuale compilato per l'audit, non una regola che dice al magazzino che cosa controllare oggi. Il legame con l'accettazione della merce è diretto, e l'ho trattato in software gestione magazzino.

L'ufficio qualità che rincorre i dati

Tre persone, e nella mia esperienza circa un terzo del loro tempo va nel raccogliere, ricopiare e riconciliare dati invece che nell'analizzarli: moduli da ribattere, indicatori mensili rifatti a mano, report per i clienti in formati diversi, la settimana prima di ogni audit. Sono circa milleottocento ore l'anno, che a un costo pieno di quaranta euro l'ora fanno oltre settantamila euro. Almeno metà di quel lavoro sparisce quando il dato nasce una volta sola nel posto giusto: fino a quarantamila euro l'anno.

Il costo vero però non è l'ora, è quello che l'ufficio qualità non fa mentre ricopia. Le analisi delle cause fatte di corsa, le verifiche in reparto rimandate, i fornitori che nessuno va a visitare. Un ufficio qualità che passa il tempo sui moduli diventa un ufficio che certifica i problemi invece di toglierli.

Gli audit, i rilievi e i clienti che ti mettono sotto osservazione

L'ultima voce è la più difficile da stimare e la più pericolosa. Ci sono i giorni di preparazione degli audit, di certificazione e dei clienti, i rilievi da gestire, i controlli rafforzati imposti da un cliente dopo un reclamo ripetuto, con il cento per cento dei pezzi da controllare prima della spedizione finché non dimostri che il problema è risolto. Nell'azienda di riferimento, fra preparazione, controlli imposti e trasferte, si arriva fino a quarantacinquemila euro l'anno. E non conto il rischio vero, cioè perdere la qualifica presso un cliente che vale il quindici per cento del fatturato.

Il totale, per un'azienda con quattrocentodieci non conformità, sta fra i sessanta e i trecentocinquantacinquemila euro l'anno, e nessuna azienda prende tutte e cinque le voci al massimo. La forchetta è larga perché la variabile vera non è quante non conformità registri: è quante di queste si ripetono. Un'azienda che registra tanto e risolve davvero sta in basso, un'azienda che registra poco e chiude tutto con la stessa frase sta in alto. Fai il conto con i tuoi numeri, anche a occhio, su un foglio solo. Se il tuo totale sta sotto i venticinquemila euro l'anno, il software non è il tuo problema più urgente, e più avanti ti dico qual è.

La quota di non conformità che si ripetono: il numero che decide

Se dovessi tenere un solo numero di tutto l'articolo, terrei questo: quante delle non conformità registrate negli ultimi dodici mesi riguardano lo stesso difetto sullo stesso articolo, o sullo stesso materiale dello stesso fornitore, già registrato nei dodici mesi precedenti. La chiamo la quota di recidive. Decide tutto, perché ogni funzione di un software gestione qualità, dall'analisi della causa alle azioni correttive alla verifica di efficacia, lavora per ridurre quel numero, e se non sai da dove parti non puoi sapere se il sistema che compri lo sta riducendo.

La ragione per cui questo numero conta più del numero di non conformità, del tempo medio di chiusura e dei grafici del cruscotto è che dice se il sistema qualità impara. Il numero di non conformità da solo inganna: un'azienda che comincia a registrare bene vede salire le non conformità, e sta migliorando. Il tempo di chiusura inganna ancora di più, perché si abbassa chiudendo in fretta con azioni finte. La quota di recidive invece è difficile da truccare: un difetto o è tornato o non è tornato.

Come si misura, in una giornata

Servono due cose. La prima è l'elenco delle non conformità dell'ultimo anno, meglio degli ultimi due, con data, articolo o materiale, fornitore o cliente dove c'entrano, e una descrizione del difetto. Quasi certamente esiste, anche se sparso fra un foglio, il gestionale e la posta. La seconda è quella che manca quasi sempre: un codice del difetto, perché "bava", "bava sul filetto", "filetto con residui" e "sbavatura non conforme" sono la stessa cosa scritta da quattro persone. Il primo lavoro è dare a ogni riga un codice preso da un catalogo di trenta o quaranta difetti, e richiede una persona che conosca il prodotto e un paio di pomeriggi.

Se i dati stanno già in un database, la misura è una query. Questa è la forma che uso su SQL Server. I nomi delle tabelle nel tuo sistema saranno diversi, la sostanza no:

-- Quota di non conformità che si ripetono: stesso articolo e stesso codice difetto
-- già registrati nei dodici mesi precedenti, divisa per origine (interna, fornitore, cliente)
WITH nc AS (
    SELECT IdNonConformita,
           Origine,
           CodiceArticolo,
           CodiceDifetto,
           DataApertura,
           LAG(DataApertura) OVER (PARTITION BY CodiceArticolo, CodiceDifetto
                                   ORDER BY DataApertura) AS AperturaPrecedente
    FROM NonConformita
)
SELECT Origine,
       COUNT(*) AS NonConformita,
       SUM(CASE WHEN AperturaPrecedente >= DATEADD(MONTH, -12, DataApertura) THEN 1 ELSE 0 END) AS Ripetute,
       SUM(CASE WHEN AperturaPrecedente >= DATEADD(MONTH, -12, DataApertura) THEN 1 ELSE 0 END) * 100.0
         / COUNT(*) AS QuotaRecidivePercento
FROM nc
WHERE DataApertura >= DATEADD(MONTH, -12, CAST(GETDATE() AS date))
GROUP BY Origine
ORDER BY QuotaRecidivePercento DESC;

Poi fai il secondo passaggio, ed è quello che dice la verità: per le venti ripetizioni più frequenti, leggi la causa e l'azione correttiva scritte la prima volta. Quasi sempre trovi una di queste quattro frasi: errore dell'operatore, operatore sensibilizzato, aumentati i controlli, fornitore richiamato. Nessuna delle quattro è una causa, sono tutte descrizioni del sintomo o promesse di attenzione. Conta quante ripetizioni hanno una di queste frasi come azione: è la parte che un sistema qualità, con il metodo giusto dietro, può recuperare. Nell'azienda del corpo valvola erano ventinove ripetizioni su trenta.

E c'è un terzo conto, il più convincente quando devi spiegare il progetto a un socio: dividi le non conformità chiuse per tempo di chiusura, entro sette giorni, da otto a trenta, oltre trenta, e calcola la quota di recidive di ciascuna fascia. Nelle aziende dove la chiusura veloce è un obiettivo del responsabile qualità, succede quasi sempre una cosa controintuitiva: le non conformità chiuse in meno di una settimana tornano più spesso delle altre. È la prova che l'indicatore sbagliato produce il comportamento sbagliato, con i tuoi numeri e non con quelli di un fornitore.

Tre precisazioni, perché la misura è facile da falsare senza volerlo. Non escludere le non conformità piccole perché sono banali: la bava sul filetto è banale, ed era la più costosa dell'anno perché si ripeteva. Non contare solo quelle registrate, perché in reparto una parte dei difetti viene rilavorata sul posto senza che nessuno apra un modulo, e quelle sono proprio le ripetizioni che nessuno vede. E misura per origine, non in totale: le non conformità dei fornitori e i reclami dei clienti hanno quasi sempre quote molto diverse da quelle interne, e le cause stanno in posti diversi.

Nelle aziende certificate che non l'hanno mai misurata, il risultato sta spesso fra il venticinque e il quarantacinque per cento. Per chi controlla il prodotto in linea la misura ha un fratello utile: la quota di derive di processo segnalate dal controllo statistico che si ripresentano sulla stessa quota della stessa macchina, e lo scarto fra quella quota e zero fa il lavoro che qui fa la quota di recidive.

Le quattro soglie, e che cosa puoi fare a ciascuna

Sotto il dieci per cento: il sistema qualità impara. Sei in minoranza, e hai già fatto la parte più difficile, anche se forse non la chiami così: le cause vengono cercate, le azioni vengono verificate. Qui un software ripaga soprattutto con il tempo dell'ufficio qualità, con i documenti sempre allineati e con gli audit preparati in pochi giorni. Puoi saltare buona parte di quello che segue e andare dritto alla scelta.

Dal dieci al venticinque per cento: le azioni correttive chiudono il sintomo. È la fascia più comune fra le aziende che lavorano bene. Il metodo c'è, ma l'analisi della causa si ferma alla prima risposta plausibile, e nessuno controlla dopo tre mesi se il difetto è tornato. Con la verifica di efficacia resa obbligatoria e un catalogo dei difetti condiviso, la quota scende di solito sotto il dodici per cento entro un anno.

Oltre il venticinque per cento: il modulo si compila per l'auditor. Con una quota così alta nessun software fa miracoli, perché il problema non è dove si registra la non conformità ma che cosa si fa dopo. Il lavoro è un altro: prendere le dieci ripetizioni più costose, rifare l'analisi della causa sul campo con chi lavora in reparto, e scoprire che quasi sempre la causa è una manutenzione che non si fa, un parametro che nessuno ha fissato o un fornitore che nessuno ha mai visitato. Il software arriva dopo, e costa meno.

Mai misurato: non lo sai. È il caso più comune di tutti, e non è una colpa: le non conformità stanno in un registro, i difetti sono scritti in modo libero, e nessuno ha mai avuto il compito di confrontare quelle di quest'anno con quelle dell'anno scorso. Il primo lavoro non è comprare un sistema qualità, è fare questa misura una volta, su dodici mesi. Basta una giornata di una persona che conosca il prodotto, e il risultato cambia la conversazione con qualunque fornitore.

La regola pratica è una sola: prima di comprare un sistema che gestisce le tue non conformità, procurati il numero che quel sistema dovrà far scendere, perché senza un punto di partenza nessuno potrà dirti se ha funzionato. I fornitori seri te lo chiedono loro. Quelli che non te lo chiedono ti venderanno il cruscotto.

Il ciclo della non conformità: dove il software guadagna e dove non basta

Qui sta il cuore del mestiere, ed è la parte dove le dimostrazioni sono più ingannevoli. Nella dimostrazione il fornitore apre una non conformità, compila un modulo ordinato con i menu a tendina, assegna un'azione correttiva, la chiude e mostra il grafico aggiornato. È tutto vero. Poi il sistema arriva in reparto, e il capoturno ti spiega che alle tre di notte non apre un modulo di dodici campi per un pezzo scartato, che la causa la sa il manutentore e il manutentore non ha un accesso, e che l'azione "sostituire l'utensile ogni ottocento pezzi" è stata fatta per due settimane e poi dimenticata.

La differenza fra un sistema che registra non conformità e uno che le toglie di mezzo sta tutta nel legame fra le fasi. Un software gestione qualità vale esattamente quanto il suo modo di impedire che una fase venga saltata, soprattutto l'ultima, che è quella che nessuno ha voglia di fare.

Le sei fasi che un sistema deve tenere legate, altrimenti il difetto torna

La registrazione, con il codice del difetto. Nel momento in cui il difetto viene visto, da chi lo vede, con articolo, lotto, macchina, turno e un codice preso dal catalogo, più una fotografia se serve. Deve richiedere meno di un minuto, altrimenti in reparto non la fa nessuno e i difetti si rilavorano in silenzio. È la fase che tutti i sistemi gestiscono e quella dove quasi tutti chiedono troppi campi.

Il contenimento. Che cosa si fa subito per non spedire altri pezzi difettosi: blocco del lotto, cernita, controllo al cento per cento su quella quota. Ha un tempo, a volte ventiquattro ore imposte dal cliente, e ha un'uscita, cioè il momento in cui il controllo straordinario finisce. Quando il sistema non la tiene, i controlli straordinari diventano permanenti e nessuno sa più perché si fanno.

L'analisi della causa. Perché è successo, e perché il controllo non l'ha fermato. I cinque perché, il diagramma a spina di pesce, il report 8D: il metodo conta meno del fatto che l'analisi si faccia con i dati di quel momento e con le persone giuste. Il sistema aiuta se mette davanti, all'apertura, le non conformità precedenti con lo stesso codice e le azioni già provate. È la funzione più utile di tutto il software, e poche dimostrazioni la mostrano.

L'azione correttiva. Che cosa si cambia, chi lo fa ed entro quando. Una macchina, un parametro, un'istruzione, un fornitore, un controllo. Un'azione senza una persona e una data non è un'azione, è un auspicio, e un'azione del tipo "sensibilizzare l'operatore" non dovrebbe poter essere salvata come unica azione su un difetto che si è già presentato.

La verifica di efficacia. Dopo un tempo stabilito, di solito fra trenta e novanta giorni, qualcuno controlla che il difetto non si sia ripresentato. Se è tornato, la non conformità si riapre. È la fase che separa un registro da un sistema qualità, e quella che si salta sempre, perché arriva quando tutti hanno già la testa su altro.

La lezione riportata nei documenti. Quello che si è imparato deve finire nel piano di controllo, nell'analisi dei modi di guasto del processo, nell'istruzione operativa, nel piano di manutenzione della macchina. Altrimenti il prossimo articolo simile nasce con lo stesso difetto. Quando la causa era una manutenzione, il legame è quello che ho descritto in software gestione manutenzione impianti.

La verifica di efficacia, e perché conta più della chiusura

La chiusura si vede, e per questo tutti la misurano. La verifica di efficacia non si vede, ed è lì che si perdono i soldi, perché una non conformità chiusa con un'azione che non funziona produce un grafico verde e un reparto che continua a scartare. Vale la pena vedere come si scrive la regola, perché rende evidente dove entra la decisione. Questo è un esempio in C# che compila e gira: trova i difetti che si ripetono sullo stesso articolo entro dodici mesi e controlla se un'azione correttiva ha tenuto per novanta giorni.

using System;
using System.Collections.Generic;
using System.Linq;

public sealed record NonConformita(int Id, string Articolo, string Difetto, DateOnly Apertura, DateOnly? Chiusura);

public sealed record Recidiva(string Articolo, string Difetto, int Volte, DateOnly Ultima);

public static class AnalisiRecidive
{
    // Stesso difetto sullo stesso articolo, entro dodici mesi da una non conformità già chiusa
    public static IReadOnlyList<Recidiva> Trova(IEnumerable<NonConformita> elenco)
    {
        var risultato = new List<Recidiva>();

        foreach (var gruppo in elenco.GroupBy(n => (n.Articolo, n.Difetto)))
        {
            var ordinate = gruppo.OrderBy(n => n.Apertura).ToList();
            var ripetizioni = 0;

            for (var i = 1; i < ordinate.Count; i++)
            {
                var precedente = ordinate[i - 1];
                var chiusaPrima = precedente.Chiusura is { } chiusura && chiusura <= ordinate[i].Apertura;

                if (chiusaPrima && ordinate[i].Apertura <= precedente.Apertura.AddMonths(12))
                {
                    ripetizioni++;
                }
            }

            if (ripetizioni > 0)
            {
                risultato.Add(new Recidiva(gruppo.Key.Articolo, gruppo.Key.Difetto, ripetizioni + 1, ordinate[^1].Apertura));
            }
        }

        return risultato.OrderByDescending(r => r.Volte).ToList();
    }

    // L'azione ha funzionato solo se nei novanta giorni dopo la chiusura il difetto non è tornato
    public static bool AzioneEfficace(NonConformita chiusa, IEnumerable<NonConformita> successive) =>
        chiusa.Chiusura is { } data &&
        !successive.Any(n => n.Articolo == chiusa.Articolo
                          && n.Difetto == chiusa.Difetto
                          && n.Apertura > data
                          && n.Apertura <= data.AddDays(90));
}

Il punto interessante non è il codice, che è banale: è che funziona solo se il campo Difetto contiene un codice e non una frase libera. Con le descrizioni scritte a mano la stessa bava diventa quattro difetti diversi, e la ripetizione sparisce dal conto proprio quando serve vederla. Per questo il catalogo dei difetti viene prima di qualunque software. E per questo, quando un fornitore ti dice che il suo prodotto analizza le recidive, le domande da fare sono tre: su quale campo le riconosce, chi mantiene il catalogo dei difetti, e che cosa succede alla non conformità se la verifica di efficacia trova il difetto tornato.

E c'è un controllo che costa una giornata e che consiglio sempre: prendi le venti non conformità chiuse da più di sei mesi con il costo più alto, e per ciascuna guarda se il difetto è tornato. Se più di cinque su venti sono tornate, il problema non è lo strumento con cui le registri, è il metodo con cui le chiudi, e ogni sistema che compri erediterà quel metodo. È lo stesso principio della riconciliazione fra dati operativi e bilancio che ho descritto in software controllo di gestione, applicato alla qualità.

Fino a che punto regge Excel con il manuale nella cartella condivisa

Quasi tutte le aziende certificate italiane hanno il sistema. Un foglio Excel per le non conformità, uno per le azioni correttive, uno per la valutazione dei fornitori, uno per le tarature degli strumenti, e una cartella condivisa con il manuale, le procedure e le istruzioni operative, organizzata per revisione. Non è un difetto: è un sistema che costa niente, che ha superato decine di audit e che spesso è tenuto meglio di un software comprato e mai configurato. Ho visto aziende con la quota di recidive sotto il dieci per cento che lavoravano così, e altre sopra il quaranta con un sistema da centomila euro. Il punto non è se il foglio basti, ma quando smette di bastare, perché smette in modo silenzioso: non si rompe, comincia a costare qualcosa in più ogni mese.

Le cinque condizioni che lo fanno crollare

Quante non conformità registri. Fino a un centinaio l'anno, un foglio ben tenuto regge e il responsabile qualità le ricorda quasi tutte. Oltre le duecento, e soprattutto con più reparti o più stabilimenti, nessuno riesce più a vedere le ripetizioni leggendo le righe, e le analisi si fanno solo prima degli audit.

Quante persone le aprono. Se le apre solo l'ufficio qualità, il foglio è coerente ma arriva tardi, perché ogni difetto passa per un biglietto o una mail. Se le aprono i capiturno, gli acquisti e l'assistenza clienti, il foglio condiviso diventa un file bloccato da qualcuno e una serie di copie con i dati diversi.

I clienti con requisiti propri. Finché i clienti si accontentano del certificato, il foglio va bene. Quando due o tre clienti chiedono il report 8D nel loro formato, con tempi di contenimento a ventiquattro ore e l'accesso al loro portale, ogni reclamo diventa un lavoro di trascrizione in tre posti, e la risposta in ritardo pesa più del difetto.

I documenti in più revisioni. Finché le istruzioni operative sono qualche decina, la cartella per revisione regge. Quando sono centinaia, stampate in reparto, e ogni azione correttiva ne cambia qualcuna, a un certo punto qualcuno lavora con la revisione vecchia, e l'auditor lo trova prima di te.

I dati di misura che arrivano dalle macchine. Se i controlli dimensionali si scrivono a mano su un modulo e poi si ricopiano, il foglio regge ma il dato arriva dopo i pezzi. Quando le macchine di misura e i banchi di collaudo producono migliaia di valori al giorno, il foglio non li contiene più, e le derive di processo si scoprono dallo scarto invece che dal grafico.

La mia regola pratica: se soddisfi due di queste cinque condizioni, sei al limite e hai tempo per organizzarti. Se ne soddisfi tre o più, il foglio ti sta già costando più di un sistema, solo che il costo lo paghi in ripetizioni, reclami e ore dell'ufficio qualità invece che in fatture. E aggiungo una cosa che nessun fornitore ti dirà: se le condizioni sono zero o una, resta dove sei, fai la misura della quota di recidive, scrivi il catalogo dei difetti e rimanda la spesa di un anno.

Che cosa si porta via e che cosa si butta

Quando si passa a un sistema, il foglio non si butta: è lo storico migliore che hai. Le ripetizioni di tre anni stanno lì dentro, anche se scritte in modo libero, e il primo lavoro serio di un progetto è ricodificarle con il catalogo dei difetti, così il nuovo sistema parte sapendo che cosa si è già visto. Si scoprono difetti che si ripetono da anni con nomi diversi, e qualche azione correttiva che nessuno ha mai fatto.

Quello che si butta sono i campi che nessuno compila, le categorie inventate per un audit di sei anni fa e le azioni aperte da tre anni che non riguardano più nessun articolo in produzione. Ogni campo del nuovo modulo va giustificato con una domanda a cui risponde. Se il nuovo sistema si limita a riprodurre il foglio con una grafica più bella e più campi obbligatori, hai comprato un foglio più caro, e il reparto smetterà di usarlo entro tre mesi.

Gestionale, documentale e piattaforma qualità: tre cose diverse con lo stesso nome

Le tre famiglie di strumenti hanno tre prezzi e tre ritorni diversi, e l'ordine in cui le metti insieme decide se funzionano. Le metto in fila con quello che coprono davvero, perché nei preventivi arrivano mescolate e confrontare due offerte diventa impossibile.

Il gestionale risponde a quali pezzi, quali lotti e quali fornitori. Resi dei clienti, lotti in accettazione, blocco della merce, tracciabilità dal materiale al prodotto spedito. Quasi sempre esiste già e conosce benissimo le quantità; conosce male i difetti, perché un reso nel gestionale è un movimento di magazzino con una causale, non un problema con una causa. Senza di lui però nessuna non conformità sa a quale lotto appartiene.

L'archivio documentale risponde a come si deve lavorare. Manuale, procedure, istruzioni operative, piani di controllo, con le revisioni, le approvazioni e la distribuzione in reparto. È la parte che l'auditor controlla per prima, e per questo quella su cui molte aziende spendono di più. Da sola però non sa se una procedura ha evitato un difetto: conserva il modo giusto di lavorare, non verifica che venga seguito. L'ho trattato per esteso in software gestione documentale.

La piattaforma qualità vera risponde a che cosa è andato storto e se l'abbiamo tolto di mezzo. Non conformità, contenimento, analisi della causa, azioni correttive con responsabile e data, verifica di efficacia, valutazione dei fornitori basata sui difetti reali, audit interni, reclami. È la parte che produce il risultato, e l'unica che lavora sulla quota di recidive.

La sequenza che funziona, e quella che si vede in giro

La sequenza che funziona è: catalogo dei difetti e scheda unica di non conformità, poi il ciclo con la verifica di efficacia, poi il collegamento con i lotti del gestionale, e l'archivio documentale ben fatto per ultimo, collegato alle azioni che cambiano i documenti. La sequenza che si vede in giro parte dall'archivio documentale, perché è quello che l'auditor guarda, e produce un risultato tipico: procedure sempre alla revisione giusta, audit superati senza rilievi, e la stessa bava sul filetto ventitré volte l'anno. Il fornitore ha consegnato quello che aveva promesso, e la domanda iniziale, perché continuiamo a scartare gli stessi pezzi, è ancora senza risposta.

C'è un'eccezione onesta, ed è quando la certificazione è appena arrivata o sta per arrivare, le non conformità sono poche e il problema vero è non perdere il controllo dei documenti. In quel caso partire dall'archivio documentale costa poco e produce un effetto immediato. Ma il risultato va misurato con la quota di recidive a dodici mesi, non con il numero di procedure caricate.

Quanto costa un software gestione qualità: modulo, prodotto o su misura

Le cifre che seguono sono quelle che vedo nei preventivi delle aziende italiane fra i cinque e i cento milioni di fatturato. Non sono listini: sono l'ordine di grandezza con cui confrontare quello che ti arriva, e servono soprattutto a riconoscere il preventivo che è basso perché è incompleto.

Il modulo qualità del gestionale che hai già

Molti gestionali per la manifattura hanno un modulo qualità, a volte chiamato gestione non conformità o controllo qualità. Attivarlo costa fra gli otto e i trentamila euro, quasi tutti di configurazione e formazione. Ha un vantaggio che conta: la non conformità nasce già legata al lotto, all'ordine e al fornitore, senza collegamenti da costruire. È la strada da valutare per prima se le non conformità nascono soprattutto in accettazione e sui resi, e se chi le apre lavora già dentro il gestionale.

Il limite è quasi sempre il ciclo. I moduli qualità dei gestionali sono pensati per registrare e bloccare, non per analizzare e verificare: la verifica di efficacia manca o è un campo data, l'analisi della causa è una casella di testo, e in reparto il gestionale non lo apre nessuno. Se la tua quota di recidive è bassa e le non conformità le gestisce l'ufficio qualità, va benissimo. Se è alta, il modulo registrerà le ripetizioni con grande precisione e non ne toglierà una.

Il prodotto qualità in abbonamento

Sono le piattaforme specializzate vendute in abbonamento, con non conformità, azioni correttive, report 8D, audit, fornitori, documenti e spesso tarature e formazione, a moduli. Le fasce che vedo stanno fra i venticinque e gli ottanta euro per utente al mese, secondo i moduli scelti. Con venticinque utenti, fra qualità, produzione, acquisti e capiturno, siamo fra i settemilacinquecento e i ventiquattromila euro l'anno di canone. A questo si aggiunge un avviamento fra i dieci e i quarantamila euro, e qui sta il punto.

L'avviamento è quasi tutto configurazione dei flussi, migrazione dello storico e collegamento con il gestionale, ed è la voce che i preventivi comprimono per sembrare competitivi e che poi cresce, per due ragioni che si ripetono sempre: lo storico va ricodificato, e nessuno lo aveva messo nel conto, e il collegamento con i lotti del gestionale richiede un lavoro che il fornitore della piattaforma non fa e il fornitore del gestionale fa a giornate. C'è poi un costo che cresce con gli anni: gli utenti. Il sistema qualità funziona quando lo usano i capiturno, e ogni capoturno è un canone. Le due domande da fare sono sempre le stesse: quanto costano gli utenti che aprono solo non conformità, e che cosa succede al mio storico se dopo tre anni smetto.

Il su misura

Un sistema qualità costruito sulla tua azienda parte dai trentacinquemila euro per il nucleo, cioè non conformità interne, dei fornitori e dei clienti con il catalogo dei difetti, contenimento, analisi della causa, azioni correttive con verifica di efficacia, lotti e fornitori letti dal gestionale che hai già, e un rapporto mensile. Arriva ai centocinquantamila con i report 8D nei formati dei clienti, i dati di misura letti dalle macchine con il controllo statistico, il portale per i fornitori, l'archivio documentale con le revisioni e l'applicazione per il reparto. Va aggiunto il quindici o venti per cento l'anno di manutenzione, che tiene il sistema vivo quando cambi gestionale, quando arriva un cliente con requisiti nuovi o quando cambia la norma.

Ha senso in tre casi, e fuori da questi tre è quasi sempre uno spreco. Quando i dati che servono all'analisi stanno in sistemi che nessun prodotto legge senza personalizzazioni, per esempio le macchine di misura, il sistema di produzione e il gestionale insieme. Quando gli utenti sono tanti, perché la qualità la registrano tutti i capiturno di più stabilimenti, e il canone per utente cresce più del valore. E quando il gestionale che hai funziona e va tenuto, costruendogli intorno il ciclo che manca invece di comprare una seconda anagrafica di articoli e fornitori da tenere allineata, che è la situazione più frequente e la più sottovalutata.

La soglia, e la variabile che non è economica

La regola pratica che uso è questa: sotto i ventimila euro l'anno di spesa complessiva prevista, canoni e avviamento compresi, vince quasi sempre il prodotto o il modulo del gestionale. Sopra, il conto va rifatto, perché a quel livello il canone più gli utenti che crescono su cinque anni raggiungono il costo di costruire, e la differenza è tutta manutenzione, che paghi in entrambi i casi. Nel grafico, per venticinque utenti, il punto di pareggio cade fra il terzo e il quarto anno.

A quel punto conta una variabile che non è economica: quanti clienti ti chiederanno qualcosa di diverso in cinque anni. Se lavori o vuoi lavorare con clienti che impongono i loro formati, i loro tempi e i loro portali, o se prevedi di aprire un secondo stabilimento, la flessibilità di un sistema tuo vale il premio, perché ogni requisito nuovo in un prodotto è una richiesta di sviluppo con i suoi tempi. Se i tuoi clienti chiedono il certificato e poco altro da dieci anni, il prodotto è la scelta razionale e il su misura è un lusso.

Le domande da fare prima di firmare, e la prova delle dieci non conformità

Le dimostrazioni dei software per la qualità sono tutte convincenti, perché mostrano una non conformità pulita, un'azione chiara e un grafico che si aggiorna. Il modo per uscirne con informazioni vere è portare le tue non conformità difficili e guardare come reagisce chi ti sta davanti. Sono tre settimane di lavoro, e valgono più di qualunque confronto fra schede tecniche.

Prima settimana: scegli le tue dieci non conformità

Prendi dieci non conformità già chiuse dell'ultimo anno. Cinque interne ordinarie, di quelle che l'ufficio qualità chiude quasi a memoria. Due che si sono ripetute almeno tre volte. Una su un materiale di un fornitore scoperta in linea. Un reclamo di un cliente con il report 8D nel suo formato. E un rilievo dell'ultimo audit. Per ciascuna tieni da parte quello che è stato scritto, chi l'ha aperta, quanto è durata e, dove c'è, la ripetizione successiva.

Queste dieci non conformità hanno una proprietà utile: le prime cinque dicono se il sistema fa il lavoro facile, le altre cinque dicono se capisce come nascono i tuoi problemi. Chi conosce il mestiere guarda le ripetizioni per prime e ti chiede come codifichi i difetti. Chi conosce solo il suo prodotto apre le cinque facili e ti mostra il cruscotto.

Seconda settimana: le domande uguali per tutti

Falle a tutti i fornitori nello stesso ordine, così le risposte si confrontano. Quanto costa in totale il terzo anno, con gli utenti che avrai fra tre anni, capiturno compresi. Quanto tempo serve a un capoturno per aprire una non conformità dal telefono, con la fotografia, a fine turno. Come mi mostra all'apertura le non conformità precedenti con lo stesso difetto. Che cosa impedisce di chiudere senza verifica di efficacia, e che cosa succede se il difetto torna. Come legge i lotti e i fornitori dal gestionale che ho, con nome e versione, e chi costruisce il collegamento. Come produce il report 8D nel formato del mio cliente più esigente. Che cosa succede se dopo tre anni smetto, in che formato esce il mio storico e quanto costa l'estrazione. E se posso parlare con due aziende come la mia, senza il venditore presente.

Il momento più informativo è quando chiedi una cosa fuori copione e guardi come reagisce. Chi conosce la qualità ti dice subito che quella cosa si fa con la verifica e non con un campo in più. Chi non la conosce promette, e poi manda una richiesta di sviluppo dopo la firma.

Terza settimana: la prova sulle non conformità già chiuse

Questa è la prova che consiglio sempre, e che quasi nessuno fa. Dai al fornitore le dieci non conformità e il catalogo dei difetti, e chiedigli di caricarle e di rifarne il ciclo con una persona del tuo ufficio qualità e un capoturno. Poi guarda tre cose: se il sistema, all'apertura della seconda ripetizione, mostra da solo la prima con l'azione che non ha funzionato; se il capoturno riesce ad aprire una non conformità in meno di un minuto senza aiuto; se il report 8D per il cliente esce nel suo formato senza essere ricopiato.

Non è una prova di funzionalità, è una prova di metodo: guardi quante domande ti fa sul modo in cui nascono i difetti, quali campi propone di togliere e quanto ci mette. Se le dieci non conformità passano il ciclo e il capoturno ci riesce da solo, hai trovato il fornitore. Se non passano, hai scoperto dove sta il problema prima di pagarlo, e il problema quasi mai è del software: è un catalogo dei difetti che non esiste o un'azione correttiva che in azienda nessuno ha l'autorità di verificare.

Le tre cose da sistemare prima di comprare qualsiasi cosa

Ci sono tre lavori che costano poco, si fanno in poche settimane e senza i quali qualunque software gestione qualità rende la metà: scrivere il catalogo dei difetti, ridurre la non conformità a una scheda unica, e scegliere i cinque numeri su cui si discute. Vanno fatti prima, non dopo, perché dopo il progetto è già partito e i campi li decide chi configura, cioè un consulente che il tuo reparto non l'ha mai visto lavorare.

Il catalogo dei difetti. Invece di descrizioni libere, un elenco di trenta o quaranta codici, divisi per famiglia, dimensionale, superficiale, materiale, montaggio, documentale, ognuno con una definizione di una riga e una fotografia dove serve. Si scrive in due o tre pomeriggi con il responsabile qualità, un capoturno e un tecnico, partendo dalle non conformità dell'ultimo anno. È il lavoro più importante dei tre, e produce da solo una parte del risultato, perché le ripetizioni diventano visibili anche nel foglio Excel che hai adesso.

La scheda unica di non conformità. Una scheda sola per interne, fornitori e clienti, con pochi campi obbligatori all'apertura, articolo, lotto, codice del difetto, chi l'ha vista, contenimento, e gli altri nelle fasi successive, compilati da chi ne ha la responsabilità. Scritta su carta, provata in reparto per un mese, corretta. A quel punto hai la specifica di qualunque sistema, e un modulo che i capiturno compilano davvero.

I cinque numeri su cui si discute. Scegli cinque indicatori e fermati lì per un anno. Nella maggior parte delle aziende manifatturiere funzionano questi: quota di recidive per origine, costo della non qualità sul fatturato, reclami dei clienti ogni milione di euro spedito, percentuale di azioni correttive con verifica di efficacia fatta nei tempi, e non conformità dei fornitori ogni cento lotti ricevuti. Cinque numeri guardati ogni mese cambiano il modo di lavorare; venti indicatori sul cruscotto non cambiano niente, e il secondo mese non li guarda nessuno.

Aggiungo un modo di partire che non è un lavoro ma una scelta: comincia da un reparto solo e dalle non conformità interne, e fallo girare per due mesi prima di aggiungere fornitori e clienti. Le aziende che partono con tutti i moduli, tutti i reparti e tutti i fornitori insieme arrivano al terzo mese con i capiturno che sono tornati ai biglietti e un ufficio qualità che ricopia i biglietti nel sistema. La seconda volta è molto più dura, perché a quel punto tutti sanno che quella cosa non ha funzionato.

Se il tuo totale delle cinque voci stava sotto i venticinquemila euro l'anno, ecco il tuo problema più urgente: sono questi tre lavori, non il software. Falli, rifai la misura della quota di recidive dopo sei mesi, e solo allora guarda i prodotti.

Da dove si comincia

Si comincia da un primo rilascio piccolo, perché un sistema qualità non è un progetto informatico: è un progetto che sposta l'attenzione dalla chiusura della non conformità alla verifica che il difetto non torni, e l'attenzione si sposta bene quando si sposta poco alla volta. Il primo rilascio che funziona quasi sempre è questo. Un reparto solo. La scheda unica con il catalogo dei difetti, apribile dal telefono in reparto in meno di un minuto. Le non conformità precedenti con lo stesso codice mostrate all'apertura. Le azioni correttive con una persona e una data. La verifica di efficacia a novanta giorni, senza la quale la non conformità non si chiude. I lotti e i fornitori letti dal gestionale. Un rapporto solo, il primo lunedì del mese, con la quota di recidive, il costo delle ripetizioni e le verifiche scadute. Nient'altro.

Con quel perimetro sei operativo in qualche settimana con un prodotto, in due o tre mesi se costruisci su misura. Da quel momento la misura della quota di recidive la rifai ogni mese. Se scende, il progetto sta funzionando. Se non scende, il problema è nel catalogo dei difetti, nelle analisi fatte senza il reparto o in azioni correttive che nessuno ha l'autorità di imporre, e nessuna funzione in più lo aggiusterà. Tutto il resto, i fornitori sul portale, i report per i clienti, il controllo statistico dalle macchine, l'archivio documentale, si costruisce sopra un ciclo di cui ti puoi fidare, e costa meno perché a quel punto sai che cosa ti serve davvero.

Il responsabile qualità del corpo valvola, alla fine, superò quell'audit con il registro ricostruito a mano e non comprò niente per i primi due mesi. Scrisse con un capoturno e un tecnico un catalogo di trentasei difetti, ricodificò le quattrocentodieci non conformità dell'anno, e rifece sul campo l'analisi delle dieci ripetizioni più costose. La bava sul filetto non era colpa degli operatori: l'utensile sbavatore veniva sostituito a calendario invece che a numero di pezzi, e con il turno di notte in più si consumava prima. Il sistema è arrivato dopo, costruito intorno al gestionale che l'azienda aveva già, per un reparto solo. In otto mesi la quota di recidive è scesa dal trentotto al quattordici per cento, e l'audit dell'anno successivo è stato preparato in due giorni. Il foglio Excel delle non conformità è ancora nella cartella condivisa, e nessuno lo apre.

Se stai facendo questo conto adesso e vuoi capire da che parte della soglia sei prima di spendere qualcosa, mandami due pagine: come sono organizzati oggi i tuoi reparti e il tuo ufficio qualità, quali clienti ti chiedono più della certificazione e da quali sistemi escono lotti, resi e documenti, più i due numeri della prova, cioè le non conformità degli ultimi dodici mesi e quante di queste riguardano un difetto già visto sullo stesso articolo. In mezz'ora ti dico se il tuo è un problema di catalogo dei difetti da scrivere, di metodo da cambiare, di prodotto in abbonamento, di modulo del gestionale che hai già o di su misura. Nei casi in cui il problema è il metodo e non il software te lo dico lo stesso, perché un cliente che compra la cosa sbagliata torna arrabbiato. Puoi chiedere una consulenza per fare quel conto insieme, oppure guardare come lavoriamo sul software gestionale su misura.

Se invece stai ancora inquadrando il problema, tre letture che stanno intorno a questa. Dove nascono i difetti che si ripetono, cioè il tempo ciclo e le derive di processo in reparto, sta in software gestione produzione. Le macchine che producono scarti perché la manutenzione si fa a calendario invece che quando serve stanno in software gestione manutenzione impianti. E se vuoi sapere quanto pesa davvero la non qualità sul margine di ogni prodotto prima di decidere da dove partire, la risposta è in software controllo di gestione.